導入事例

検討背景

InfiniTalkクラウドサービスの導入を推進された、統括部長　村山様に検討背景を伺いました。

「年々クライアント企業が増え、既存のコールセンターシステムでは、クライアントの多種多様なニーズに応えることに限界を感じていました。さらに既存システムのメーカー保守終了が近づいていたこともあり、3年ほど前からシステムを探し始めました。」

「運用面では在宅運用や多拠点運用がしやすいクラウドを考えていましたが、一般的にはオンプレミスの方が費用面で勝っているため決めかねていました。」

「クライアント企業から急な受電対応や運用変更を依頼されることがあるのですが、既存システムは設定変更や機能追加に都度時間と費用がかかるため、対応や調整に苦労していました。」

InfiniTalkを選んだポイント

「10数社ほどに問い合わせし、自社の運用にマッチしそうな4社に絞って、最終検討を行いました。」

「クラウドは長期的に利用するとオンプレミスよりも高くなる印象でしたが、InfiniTalkは、5年間利用した場合でも、他社オンプレミスより低価格だったので、InfiniTalkを第一候補に検討を進めました」

「様々なクライアント企業の業務を請け負っていますが、特殊な運用も求められるため、検討候補のどのシステムにおいても開発が必要だと感じていました。その中でジェイエムエス・ユナイテッドは、特殊な運用を理解した上で、新たな機能を低コストで開発していただきました。」

「コールセンターシステムと併せてCRMシステムの検討もしていたのですが、InfiniTalkは検討候補に上げていたどのCRMシステムとも連携可能なため、安心して先にコールセンターシステムを決めることができました。」

導入後の効果

「オペレータにスキルを設定することで適切なオペレータが入電対応できるようになり、1件当たりの処理時間が20％削減しました。また、急な呼量の増加時にも自動的に待ち呼になるため、スナッチ対応を取る必要がなく、余裕を持って対応できるようになりました。」

「通話録音やテキスト変換機能をオペレータ研修で効果的に利用することができ、平易な業務については新人オペレータの現場投入が7日→1日へ短縮できました。現場に出た後も、モニタリングやウィスパリング機能を使ってフォローすることができるため、新人オペレータも安心して業務を行えています。」

「以前は通話録音装置を後付けしていたため、通話ログの検索がしにくく、装置の不具合などで録音がされていない等、決して使い勝手の良いものではありませんでした。InfiniTalkは＜日付＞、＜業務＞、＜オペレータ＞など項目で絞り込めるため、ログを探す作業に時間を取られなくなりました。クライアント企業からの録音データの提供依頼（※）に対してスムーズに行えるようになり、SVの負担が軽減されました。」
※録音を告知しているクライアント企業に限る。

今後の展望

「クラウドシステムを導入したことで災害対策、や感染症対策（テレワーク）、多拠点利用しやすい環境になりました。テレワークや多拠点利用により、災害などに強いセンター体制を整えていきたいと思っています。」

「InfiniTalkにはIVR機能やアウトバウンド機能もあるので、クライアント企業に今までできなかった新たな提案をしていきたいと考えています。」