在宅勤務の実現により、カスタマーサポート業務の継続性が大幅に向上

給食資材の製造および販売、給食業務関連用品の物流等「食」に関するサービスを幅広く提供する株式会社レオックフーズ様。社内カスタマーサービスセンターの体制強化を図るべく、2018年にInfiniTalkクラウドプランを採用いただきました。

InfiniTalkクラウドプランの導入を推進された、経営企画部の國安様、カスタマーサービスセンターの工藤様にお話を伺いました。

検討の背景

「貴重な人材の流出を防ぎたい」 「事業継続性（BCP）を向上させたい」といった思いからシステムの検討を開始

会社に来ないと電話応対業務ができない状況を以前から見直したいと考えていました。特に女性スタッフが多いカスタマーサービスセンターでは、お子さんの体調不良等の事情で休まざるを得ない状況も多くあり、結果として優秀な人材が流出しかねないリスクを抱えていました。

さらに万が一災害が起きた場合、スタッフが通勤できない状況に陥り、お客様にご迷惑をおかけしてしまうため、カスタマーサービスセンターのテレワークを実現できないかと考えていました。

同時にサービスレベルと業務効率の向上を目的に、業務プロセスとシステムのレベルアップを検討していたので、そこで電話応対のプロセス改善も検討し始めました。当時、改善提案をしてくださっていたNTTデータ様からInfiniTalkの紹介を受けました。

InfiniTalkクラウドプランを選んだ理由

BeAd顧客管理とのCTI連携、低コストで導入

検討を進めていく中でInfiniTalkのデモを何度か見る機会がありました。UI（ユーザーインターフェイス）がとても見やすく、操作がシンプルで悩まないので使いやすいと感じました。

最終的にもう1社と比較検討しました。他社サービスはInfiniTalkよりも機能が多かったのですが、価格がとても高いものでした。自分たちがほしい機能が揃っていて、他社と比べて価格もリーズナブルだったためInfiniTalkを選びました。

プロセス改善において、CTIを使用するとすれば、顧客応対と基幹受注システムとの連携は必須と考えていました。NTTデータ九州様から統合ERPソリューションのBeAd顧客管理とInfiniTalkのCTI連携に関してはお墨付きをいただいていましたので、業務効率化できるイメージをあらかじめ持てたことは、大きな決め手になりました。

導入後の効果

CTI連携によりお問い合わせ1件につき最大3分の応対時間短縮を実現

InfiniTalk導入前の直近3年間は、自社開発の基幹受注システムと、顧客応対履歴登録ツールを併用してきましたが、複数システムにデータの入力を行う必要があり、拠点ごとに独自のルールが生まれるなどして、業務の統一化に苦慮していました。

InfiniTalkの導入とともに業務プロセスの見直しを行い、基幹受注システムとBeAd顧客管理をシームレスに連動させることで登録が簡略化されました。CTI連携により応対が格段にスムーズになったおかげで応対時間も短縮され、全社で運用が浸透しています。

お問い合わせ1件あたり最大3分の応対時間削減につながり、全社的な運用定着も進んでいます。

コロナ禍でもスムーズな在宅勤務、業務継続性が格段に向上

新型コロナウイルス流行の際には、学校や保育園の休校により出社に影響が出るスタッフもいましたが、出社を前提としない電話応対体制を構築していたことでコロナ禍においてもスムーズな在宅勤務への移行が可能になりました。

社内からは「育児とのバランスを取りながら会社とほぼ変わらない業務ができた」との声が上がっており、働き方の柔軟性向上にもつながっています。これもInfiniTalkを導入していたからこそ得られた結果だと思います。

応対件数の可視化によりスタッフフォローとモチベーションアップを実現

これまでは各スタッフがどれくらい電話応対を行っているのか、数値データとして把握できておりませんでしたが、InfiniTalkの統計レポート機能によってスタッフ毎に応対件数を数値で把握できるようになりました。

スタッフごとの応対件数を可視化できるようになったことで、応対件数が少ないスタッフへの声がけやフォローがしやすくなりました。

また、応対件数の多いスタッフに対しては、実績値をもとに評価やフィードバックを行えるようになり、スタッフのモチベーション向上にもつながっています。

今後の展望

通話モニターや通話録音データを活用し、非対面での新人教育にも対応

在宅勤務が定常的に行われるようになったことで、新人教育のあり方も変化しています。これまでのように対面で教育を行う機会が減る中で、モニタリングや通話録音データなどInfiniTalkの各種機能を活用することで、非対面でも効果的な教育・指導が可能になります。

今後もInfiniTalkを活用しながら、カスタマーサービスセンターのさらなる品質向上と業務効率化を目指していきます。

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