InfiniTalkの導入で電話業務を効率化。4拠点の稼働状況の見える化を実現

長野県・山梨県・東京都を中心に引越しサービス「引越し本舗」や自動車買取・販売事業「Car Limit」を運営する株式会社リバティ・ベル様。
お客様方の引っ越し依頼に素早く対応するため2017年にInfiniTalkを導入いただきました。
今回はシステム導入を推進された小林様に導入の背景や選定の決め手、導入後の変化についてお話を伺いました。

ご利用状況

検討の背景

固定電話では通話履歴が残らず、発信操作や対応状況の管理に課題

――貴社の事業内容と、InfiniTalkを利用している業務について教えてください。

小林様：
引越し事業と自動車買取事業を展開しており、主に営業部門でInfiniTalkを利用しています。各事業に関するお問い合わせや見積依頼、受注・予約の受付、営業活動に伴う発着信のほか、代表電話への入電対応にも活用しています。

――InfiniTalk導入前は、どのような環境で電話対応をしていましたか？

小林様：
導入前は他社のクラウドPBXを利用しており、固定電話機を使用して電話の受発信を行っていました。電話対応の履歴を管理したり通話内容を録音・保存する仕組みはなく、過去の対応内容を確認できない状態でした。

――当時、どのような課題を感じていましたか？

小林様：
電話を発信する際の操作に手間がかかることに加えて通話履歴や対応履歴の記録を管理できないなどコールセンター運営に必要な機能が不足していることが課題でした。お客様との過去の通話内容を確認できなかったため対応内容の確認や情報共有に不便な点も多く、今の運用で継続するのは難しいと感じていました。

――システムの導入を検討したきっかけを教えてください。

小林様：
2017年頃から電話対応業務の効率化や通話履歴の管理を目的に、システムの導入を検討し始めました。
発信操作を効率化し、通話履歴や録音データを管理できるようにしたいと考えていました。また、自社CRMとの連携によってお客様ごとの発信回数や対応状況を把握できる環境を整えることも目指していました。

InfiniTalkを選んだ理由

必要な機能を備えながら、導入・運用コストを抑えられる点が決め手に

――InfiniTalkを知ったきっかけと、選定の決め手を教えてください。

小林様：
インターネットで電話システムについて情報収集する中でInfiniTalkを知りました。導入にあたっては複数のサービスを比較していました。
システム選定で最も重視したのは、料金のリーズナブルさです。複数社検討する中で、必要な機能を備えながら、導入費用や運用コストを抑えられる点が非常に魅力的でした。また、スマートフォンアプリで外出しているときにも電話対応ができること、アプリでの通話も録音される点もInfiniTalkを選んだ決め手です。

導入後の効果

担当者1人あたりの対応顧客数が増加。4拠点の稼働状況をリアルタイムに把握

――InfiniTalkの導入後、電話業務はどのように変わりましたか？

小林様：
電話発信や顧客対応の効率が向上し、担当者1人あたりが対応できるお客様や案件の数が増加しました。レポート機能を利用しての分析も非常に効果があり、架電接続率が40％から70％に改善されるという明確な効果が出ました。
エージェントごとの対応状況や休憩・離席などのステータスもリアルタイムで把握できるようになり、管理者が離れた場所にいてもコールセンター全体の稼働状況を確認・管理できるようになったことも大きな変化です。InfiniTalkを導入したことで業務効率だけでなく、コールセンターの運営・管理面の改善にもつながっています。

日々の活用

通話履歴や録音を業務分析・人員配置・スタッフ教育に活用

――日々の業務で、特に便利だと感じている機能を教えてください。

小林様：
通話履歴やエージェントごとの稼働状況を確認・分析できるレポート機能を活用しています。担当者ごとの発着信件数や対応状況を管理者が把握できるため業務量の分析や人員配置の最適化、営業活動の改善に役立てています。
また、通話録音は記録として残すだけではなく、顧客対応の品質管理やスタッフ教育にも活用しています。模範的な通話やトラブルの通話もスタッフ同⼠で共有しやすくなったため、以前よりも早くスキルアップできるようになりました。テキスト等での教育よりも、実際の⾳声を使っての教育が効果的だと実感しています。

今後の展望

オートコールやAI、CRMとの連携で問い合わせ対応の自動化を目指す

――今後、電話業務やお客様対応で取り組みたいことを教えてください。

小林様：
今後はオートコール機能の活用やAIによる通話内容の文字起こし・要約・分析を進め、さらなる業務効率化を図りたいと考えています。お問い合わせ内容に応じてお客様が電話機の番号操作でメニューを選択し、オペレーターを介さずに問い合わせを完結できる仕組みの構築も目指しています。これらの機能を自社CRMと連携させ、オペレーターの業務負担を軽減するとともに顧客対応の自動化と生産性の向上につなげていきたいです。

お客様概要