kintoneの連携で業務効率と顧客対応力を大きく改善

新潟県長岡市に本社を構える岩塚製菓様。主力商品はお米の風味を生かした「岩塚の黒豆せんべい」「田舎のおかき」など。お客様の声をフィードバックする重要な窓口であるお客様相談室のさらなる業務効率化を目的として、 2021年4月にInfiniTalkクラウドPBXサービスを採用いただききました。
InfiniTalkクラウドサービスの導入を推進された、品質保証部の小黒様、情報システム部の関様にお話を伺いました。

検討の背景

お客様相談室における電話の利便性向上、CRMシステムの属人化脱却

岩塚製菓のお客様相談室では、日々たくさんのお問い合わせを電話でいただきます。
これまで、一般的なビジネスフォンと社内で構築したCRMを使って対応していたのですが、「もう少し効率的にできるのでは？」という課題が積み重なっていました。

たとえば、電話が鳴るとまずディスプレイに表示された番号を見て、それを手入力してCRMで検索。お客様の過去の履歴を確認してからようやく応対に入る、という流れです。
その間、電話をとるのが少し遅れてしまったり、相手の情報がすぐに出てこなかったりすることがありました。

また、通話内容を録音しておく機器はありましたが、電話機ごとに別の装置がついていたため、録音を探すのも操作も手間がかかっていました。操作ミスで録音できていなかった、ということも何度かありました。

さらに、長年使っていたCRMはカスタマイズ内容がシステム担当者しかわからない状態で、新しい入力項目を追加するのも一苦労。残しておきたい情報を他のファイルで管理せざるを得ないこともあり、属人化の解消も急務でした。

選定理由

InfiniTalkは“現場に自信を持って勧められる”サービスだった

このままでは対応の負荷ばかりが増えてしまう――そう感じ、CRMのリプレースとともに、CTIの新規導入を検討しました。

CRMにはサイボウズのkintoneを選びました。柔軟性が高く、現場主導でも使いやすいツールだと感じたからです。
そして、kintoneと連携可能なCTIを比較検討した結果、私たちはInfiniTalkを選びました。

理由は大きく4つあります。

営業や技術サポートの方が何を聞いてもすぐに答えてくださって、情報システム部としても安心して「これなら現場に勧められる」と思えました。

導入後の効果

CRMポップアップと音声品質の向上で、応対スピードと正確性が大きく改善

今では、電話が鳴ると同時にkintoneの画面が自動で立ち上がり、お客様の情報がパッと表示されます。
あの番号の手入力も、履歴を探す手間も一切なし。本当に助かっています。

通話録音の管理も大きく変わりました。 以前は録音機ごとに記録されていて、探し出すのに一件あたり5分以上かかっていたこともありましたが、今は1つの画面から検索・再生ができ、圧倒的にラクになりました。

音声の品質も良くなったと感じます。以前はビジネスフォンのノイズが気になっていたのですが、InfiniTalkはクリアで聞き取りやすい音声でお客様とのやりとりも自然に進みます。

何より便利なのが、PCひとつで電話とCRMの両方が完結すること。今までは電話機とパソコンを行ったり来たりしていましたが、いまは視線も動作もひとつに集約され、対応に集中できるようになりました。

今後の展望

お客様と向き合う時間を最大化できる仕組みを目指して

私たちの相談室の目的は、「一人でも多くのお客様にファンになっていただくこと」です。
そのためには、仕組みの改善によって作業の負担を減らし、本来の業務である「お客様に向き合うこと」に、もっと時間を使えるようにする必要がありました。

今後は、通話音声の自動テキスト化なども活用しながら、お客様の声をより正確に社内へフィードバックできる体制を整えていきたいと考えています。
ジェイエムエス・ユナイテッド様とは、これからも密に連携しながら、現場に合った仕組みづくりを一緒に進めていけたらと思っています。

お客様概要