InfiniTalkの導入で電話システムの管理を簡素化。PCでの受電でコールセンター業務の拡大へ

出版業界を中心に出版社様や書店様の課題解決と業務支援などのサービスを展開する株式会社ブリッジ様。オンプレミスPBXの保守期間終了を機に2021年5月にInfiniTalkを導入いただきました。

今回はコールセンターセクション課長の木越様に検討の背景や導入後の変化についてお話を伺いました。

ご利用状況

検討の背景

既存PBXの保守終了を機に、管理・運用コストの見直しへ

――貴社の事業内容と、InfiniTalkを利用している業務について教えてください。

木越様：
当社は出版社様および書店様を対象としたトータルコンサルティングやコールセンターサービス、スタッフィングサービスを行っています。コールセンターセクションでは主に出版業界のお取引先様のコールセンター業務を担っています。お取引様が発行する出版物に関しての一般のお客様からのお問い合わせや注文・解約に関するご連絡に加え、書店様など法人のお客様からの注文受付にも対応しています。

――1日あたりの電話件数や、運用体制について教えてください。

木越様：
入電は1日あたり約300件です。1拠点で運営しており、現在は在宅での電話対応は行っていません。

――InfiniTalk導入前は、どのような電話システムを利用していましたか？

木越様：
InfiniTalk導入前はオンプレミスPBXを利用しており、通常の固定電話機を使って受電していました。顧客情報や応対履歴の管理方法はInfiniTalk導入前後で大きく変わっていません。

――当時、どのような課題を感じていましたか？ 

木越様：
オンプレミスPBXを使い続けるうえで機器の保守にかかる費用や老朽化に伴う機器交換などのコスト面、管理体制に懸念がありました。

――システムの変更を検討し始めたきっかけを教えてください。 

木越様：
2020年頃、使用していたオンプレミスPBXの保守期間が終了するタイミングでシステムの切り替えを検討しました。機器を今後どのように管理していくか、コストをどう見直すかを考える中でクラウドPBXへの移行を検討し始めました。

InfiniTalkを選んだ理由

シンプルな操作性と、クラウドPBXならではの拡張性を評価

――InfiniTalkを知ったきっかけと、選定の決め手を教えてください。

木越様：
クラウドPBXについてWeb検索している際にInfiniTalkを知りました。選定にあたっては、現場で使いやすいシンプルな操作性とクラウドPBXの利点を活かした拡張性を重視していました。
InfiniTalkはシステム管理や運用の負担を軽減できることに加え、必要に応じてWeb管理画面から席数や電話番号の追加など利用環境をすぐに広げられる点に魅力を感じました。

導入後の効果

電話システム全体を把握しやすく。PCでの受電が業務拡大にも貢献

――InfiniTalkの導入後、当初の課題はどのように変わりましたか？

木越様：
InfiniTalkを導入したことで電話回線を含むシステム全体の構成が比較的シンプルになりました。オンプレミスPBXを利用していた時と比べ、システム管理や日々の運用状況を把握しやすくなりました。

――導入によって、課題の改善以外にも変化はありましたか？ 

木越様：
PCさえあれば場所を問わず受電できるようになったことで、コールセンター業務の拡大につながりました。固定電話機を設置しなくてもPCを用意すれば受電できるため、業務の進め方にも柔軟性が生まれています。

――日々の業務で、特に便利だと感じている機能を教えてください。

木越様：
InfiniTalk導入以前は移動通信情報蓄積システム（MIS）を使って発着信数を確認していましたが、現在は自席から管理画面を見るだけで運用状況を確認できるようになりました。必要な情報を手元で把握しやすくなり、日々の確認作業がスムーズになっています。
PCがあればすぐに受電できるのでクライアント様のご要望にも応えやすくなりました。受電場所や設備に関する制約を抑えられることは、コールセンター業務を広げるうえでも役立っています。

今後の展望

顧客管理システムとの連携や、使いやすい自動音声の作成に期待

――今後、InfiniTalkに期待する機能や取り組みたいことを教えてください。

木越様：
より多くの顧客管理システムとInfiniTalkが柔軟に連携できるようになると、運用面でとても便利になると思います。また、違和感の少ない自動音声を管理画面上で作成できるようになればより使いやすくなると感じています。

編集後記
オンプレミスPBXの保守期間終了をきっかけとしたクラウド移行がシステムの管理しやすさや受電環境の柔軟性につながったことが伝わってきました。今後いただいたご期待にも応えられるようより使いやすいサービスの提供に努めてまいります。
ご協力いただきまして誠にありがとうございました。

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