ECカートソリューション「リピスト」とのCTI連携により業務効率が向上

返金保証付き育毛剤「CHAPUP」、ワキガ・ニオイ菌99％除菌「CLEANEO」を製造、販売するソーシャルテック 様。問い合わせ、注文の急増を機に、利用していたECカートソリューション「リピスト」（株式会社W2）と の連携が可能なInfiniTalkプライベートクラウドPBXサービスを導入頂きました。

今回の導入を推進された、執行役員 専務の秋山様、佐々木様にお話を伺いました。

検討の背景

オペレーターが増えてもフォローできる体制、目の行き届いたセンター実現を目指す

当社のコールセンターは、最初は20ブース程度で運営しており、その規模であれば、アナログな管理でも何とか目が届いていました。
しかし、問い合わせ数が増える中でブース数も増え、20席を超えたあたりから、「このままではオペレーターのフォローが難しくなる」と強く感じるようになりました。

オペレーターが増えれば増えるほど、個々のサービスレベルを均一に保つことが難しくなってきます。
センター全体としての品質を維持していくためには、やはりCTIを導入して、リアルタイムで状況を把握できる“見える化”が不可欠だと考えるようになりました。

そこで、リアルタイムモニタやレポート機能が充実したシステムを利用することで、センターの見える化が実現すること を期待して検討を始めました。

InfiniTalkを選んだ理由

「リピスト」とのCTI連携が必須。InfiniTalkはバランスが抜群でした

以前からECカートシステム「リピスト」を使っており、CTIとの連携は絶対条件でした。
InfiniTalkではこの要件をしっかり満たしてくれて、迅速に連携を実現してくれたのも大きな決め手でした。

他にも約10社のクラウドPBXを比較検討しましたが、機能・価格・操作性のバランスで最も納得感があったのがInfiniTalkでした。
「こんなにいろんなことができるのに、設定が驚くほど簡単！」というのが、実際に使ってみたときの正直な感想です。

特に、リアルタイムモニタやレポート機能は直感的に使え、オペレーターの通話状況や品質をタイムリーに把握できるので、管理者としての安心感も格段に違います。

導入後の効果

電話開始時に10秒の余裕が生まれ、平均通話時間7％削減

導入してすぐに効果を感じたのは、着信時の顧客情報ポップアップによる対応のスムーズさです。
電話が鳴ったと同時にお客様の購入履歴や利用状況がパッと表示されるので、応対を始める前に10秒ほどの準備時間が持てるようになりました。

このわずか10秒の余裕が、会話のテンポや情報提供の質に直結し、結果として通話時間は平均で約7％削減されました。オペレーター側にも「焦らず対応できるようになった」と好評です。

また、InfiniTalkの導入によって他社の“あふれ呼”サービス（対応できない電話の外部委託）を解約でき、月額16万円のコスト削減にもつながりました。

現在は席数の追加もすでに実施済みで、設定変更も自社で簡単に行えるため、「必要なときにすぐ拡張できる」運用の柔軟さも非常に助かっています。
今後予定している新拠点の稼働でもInfiniTalkを採用する予定です。

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