通録とテキスト変換を新人研修に活用、現場投入を7 日→1日に短縮

24時間365日対応できるコールセンターの運営をメインにクライアント企業の要望に応じた企画、運営、コンサル ティングを行っているテレマートジャパン様。今まで以上にクライアント企業の多種多様なニーズに対応すべく、 2020年にInfiniTalkクラウドPBXサービスを採用いただきました。
InfiniTalkクラウドサービスの導入を推進された、統括部長 村山様にお話を伺いました。

検討の背景

クライアント企業からの要望にすぐ応えられる体制作り

複数のクライアント企業の業務を請け負う中で、それぞれの要望や業務内容に応じて柔軟に対応する必要があります。
ところが、既存のコールセンターシステムでは設定変更や機能追加に時間も費用もかかるため、クライアント企業からの急な依頼にスピーディに応えることができず、もどかしい思いをしていました。

ちょうどその頃、既存システムのメーカー保守終了も迫っていたことから、「そろそろ本格的に次のシステムを考えないといけない」と思い、約3年前から新しい仕組みを探し始めました。

オンプレミスのほうが費用的には安くなる印象があり、当初はクラウドに踏み切れずにいましたが、テレワークや多拠点運用を考えると、やはりクラウド型の方が運用上の柔軟性は圧倒的に高いと感じていました。

InfiniTalkを選んだ理由

クラウドを5年間利用した場合でも他社オンプレミスよりも低価格に抑えることができる

最終的に10数社に問い合わせを行い、その中から4社まで絞って本格検討しました。その中でもInfiniTalkは、5年間利用した場合でもオンプレミスよりもコストが抑えられるという点が、大きな決め手の一つでした。

それだけではありません。
私たちは、クライアントごとに特殊な運用が求められるケースが多く、システムには一定のカスタマイズ対応が必須になります。ジェイエムエス・ユナイテッドのチームは、私たちの運用や業務内容をしっかり理解したうえで、必要な機能を柔軟に開発してくれたのが非常に印象的でした。

また、CRMとの連携も重要なポイントでした。InfiniTalkは、私たちが検討していた複数のCRMシステムともすべて連携可能だったため、まずはコールセンター基盤をInfiniTalkに決めたうえで、CRM選定を進めることができたため、非常に安心感がありました。

導入後の効果

導入後は、現場の運用面でも目に見える改善が次々に現れました。

まず、オペレータにスキルを設定し、適切な着信ルーティングができるようになったことで、1件あたりの処理時間が約20％短縮。
さらに、急な呼量増加時も自動的に待ち呼がかかるようになったため、これまでのように無理にスナッチ（急ぎ対応）をする必要もなくなり、余裕を持った対応が可能になりました。

教育面でも効果が大きく、通話録音や音声テキスト化の機能を使った研修により、新人オペレータの現場投入までの期間が7日→1日へ短縮できました。
配属後もモニタリングやウィスパリング（ささやき指導）ができるため、新人も安心して業務に入れる環境が整いました。

また、通話録音の検索性も格段に向上。以前は外付け録音装置で管理していたため、ログが取り出せないこともありましたが、今は日付・業務・オペレータなどで絞り込めるので、クライアント企業からの録音データ提供依頼にもすぐに対応可能でSV（スーパーバイザー）の負担軽減にもつながっています。

今後の展望

テレワークでの運用や多拠点利用によるBCP対策の実現

クラウドに切り替えたことで、テレワークや多拠点での運用が現実的になり、BCP対策の面でも安心感が生まれました。
今後は、より柔軟に在宅勤務や拠点分散ができるよう、**“災害に強いセンター体制”**をつくっていきたいと考えています。

また、InfiniTalkにはIVR（自動音声応答）やアウトバウンド（発信）機能も備わっており、これまで以上にクライアント企業に提案できる幅が広がりました。インフラとしての安定性だけでなく、ビジネスの可能性まで広がるシステムだと実感しています。

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