InfiniTalkの導入で応答率90％の在宅ヘルプデスクサービスを実現

三谷産業グループの一員としてデータセンターの運営、ヘルプデス クサービスを手掛けるコンフィデンシャルサービス様。パンデミックや自然災害などの非常時においても、ITサポートを必要とされるお客様からの電話による問い合わせを受けられるテレワーク環境を整備するため、2022年10月に導入いただきました。

検討の背景

感染拡大と出社制限で、業務継続にリスクを感じていた

2021年から2022年にかけて、新型コロナウイルスの影響で出社制限がたびたび発生しました。
当然ながら、私たちの業務はお客様からの電話対応が中心です。出社ができなければ、サービスの継続が難しくなることに強い危機感を覚え、テレワークでも対応できる体制の必要性を感じ始めました。

当初は既存のオフィス内PBXを活用する方向も考えましたが、外線転送ができない、ボイスワープの同時転送数に限界があるなど、実用面での課題が多く、現実的ではありませんでした。
さらに、在席中でも電話に出られない場合には不在ボタンで話中扱いにしていたため、結果的に「待ち呼」ができず、応答率が下がるという構造的な問題もありました。

選定理由

音声の品質、画面の見やすさ、必要な機能がすべてそろっていた

そうした背景のもと、複数のクラウドPBXを比較・検討しました。最終的に3社に絞り込み、実際に通話検証を行いました。
その中でInfiniTalkの音声通話のクリアさと安定性は群を抜いており、音声遅延もほとんど感じられませんでした。

また、ソフトフォンの画面の見やすさや操作性も非常に優れており、初めて使うメンバーでも安心して扱えると確信しました。エージェントのステータスや待ち呼の状況が視覚的にわかることで、在宅勤務でも自然に業務に入っていける設計だと感じました。

さらに魅力だったのが、必要な機能が標準でそろっていたことです。他社ではオプション扱いだった通話ログや応答履歴の取得、レポート機能もInfiniTalkでは初めから搭載されており、別途追加費用がかからない点が大きな安心材料となりました。

導入後の効果

応答率は70％から90％へ。在宅でも安定して対応できるように

InfiniTalkを導入してから、応答率は約70％から90％まで大きく改善しました。
これは「待ち呼」の仕組みをしっかり使えるようになったことで、話し中でつながらない機会が減り、対応可能な呼数が増えたことが大きいと感じています。
また、エージェントごとの通話状況が見えるようになったことで、メンバー同士が声を掛け合い、応答の工夫をする文化が自然に根付きました。

通話履歴を使った分析も非常に役立っています。呼出時間、着信相手、無応答の発生頻度などを見ながら、応答率を下げている要因を把握し、業務の改善につなげることができています。

今後の展望

ヘルプデスクの品質向上とサービス価値の最大化へ

今後、InfiniTalkを業務改善の基盤として活用しながら、より高品質なサポート体制の構築に取り組んでいきたいと考えています。
通話履歴や応答ログを活用した要因分析を継続的に行い、対応品質の向上や教育強化につなげることで、お客様にとって「つながる・解決できる・安心できる」ヘルプデスクを目指していきます。

また、グループ企業である三谷産業のデータセンターは、情報セキュリティ格付けにおいて最高位「AAAis」の評価を12年連続で獲得しており、高度な安全性と信頼性を継続的に提供してきました。
この実績を土台に、クラウドPBXと連携した在宅対応の強化、BCP対応支援など、お客様の業務継続を支えるインフラとしてのサービス価値をさらに高めてまいります。

今後も、安心してご利用いただけるヘルプデスクとIT基盤の提供に努め、顧客満足度の向上を継続的に追求してまいります。

お客様概要