kintoneとの連携で年間144万円の工数削減を実現

世界初の自動車用シート専門メーカーとしてプレミアムブランドを 構築したレカロ様。スポーツカー用シートからスタジアムシートまで様々な製品ラインナップが揃っています。豊富な製品ラインナップと用途が多岐に亘るため、お客様からの問合せをより的確に対応すべく、2019年にInfiniTalkクラウドPBXサー ビスを導入いただきました。
InfiniTalkについて、システム選定を行われたITユニット 小川様にお話を伺いました。

検討の背景

既存CTIシステムにおける音声遅延の課題

海外にある親会社の意向で、外国製のクラウドPBXとNTTひかり電話オフィスAを組み合わせて使っていたのですが、音声遅延が酷く、お客様からも「聞き取りづらい」「会話がかぶる」といったご指摘をいただくことが増え、電話応対を担うコールセンター部門でも不満が積み重なっていました。

さらに、Microsoft Accessを使用した応対管理にも限界を感じていました。

ちょうどその頃、日本国内の業務に関しては分社化のタイミングもあり、独自でCTIとCRMを選定できることになりました。
これは、現場主導で“本当に使いやすい仕組み”を選び直せるチャンスだと思い、システム選定に着手しました。

InfiniTalkを選んだ理由

音声品質の高さとkintoneとのCTI連携実現

各社へ資料請求を行い、資料を見て3社に絞込みました。音声品質を改善することが第一であったので、CTI専用にフレッツ回線を新たに敷設。事前の通話試験における協力体制やスタンスには各社の違いがありましたが、その中でジェイエムエス・ユナイテッド（以下JMS）には、親身に最後まで対応してもらえ、2週間ほどかけて実際に利用するコールセンターのメンバー全員が音質を確認できました。

CRMは、カスタマイズ性や費用面からkintoneに決定。
データ移行もスムーズで、実際に操作してみて「これは現場で十分使える」と感じました。着信ポップアップやクリックコールなどのCTI連携が必須だったため、サイボウズ公式パートナーであるぴーぷる社をJMSからご紹介いただき、連携を依頼しました。

最終的に2社で比較検討しましたが、音声品質、連携力、初期費用の安さを総合的に評価して、InfiniTalkに決めました。

導入後の効果

応対時間40分/日削減、レポート作業も10分短縮

今までは電話がかかってくるとお客様の電話番号を電話機のディスプレイで確認し、Microsoft Accessで作成した履歴DBを手動で検索していましたが、kintoneと連携したことでどのお客様からの入電なのか着信ポップアップで瞬時に 把握できるようになりました。

さらにkintoneに未登録のお客様からの入電は、新規登録画面表示と同時に電話番号情報が自動的に入力されるため、スムーズな応対管理を実現できました。 この連携によって、電話応答に関わる工数が 一人当たり一日40分削減しました。

また、これまではAccessで入力し、Excelで加工していた社内向け資料も、kintoneから直接出力できるようになり、作業時間を1日あたり10分短縮。
標準工数で試算した結果、年間約144万円の業務改善効果があるという結果も出ています。

InfiniTalkのレポート機能でも、オペレータ別の稼働状況や着信分析がリアルタイムで見えるようになったので、管理面でも非常に助かっています。

今後の展望

IVRを活用し、お客様の問い合わせにピンポイント対応

今後は、InfiniTalkのIVR機能とkintoneを連携させ、お客様の問い合わせ内容に応じて、ピンポイントに対応できる仕組みをつくっていきたいと考えています。

InfiniTalkを導入したことで、ただ音声がきれいになっただけではなく、業務全体の流れが変わったと実感しています。今後も、“お客様にしっかり応えるための仕組みづくり”を、さらに進めていきたいです。

お客様概要