導入事例

検討背景

InfiniTalkクラウドサービスの導入を推進された、品質保証部の小黒様、情報システム部の関様に検討背景を伺いました。

「弊社では、お客様満足の向上を第一に掲げ、日々の業務に取り組んでおります。今まで社内では一般的なビジネスフォンと自社製のCRMシステム（以下CRM）を利用していました。電話がかかってくると電話機の表示を見てCRMの画面に電話番号を入力し、過去にお問合せのあったお客様かどうか確認してから応答開始するので、対応が少し遅れる事もありました。」

「お客様との通話内容を確認するために録音機器を設置してましたが、録音機がそれぞれの電話についていた事もあり、目的の録音データを探すのに手間がかかっていました。また、録音する際に操作が必要な機械だったので、稀に操作ミスで録音しそびれているという事もありました。」

「長年使用していたCRMは、当時カスタマイズの内容がシステム担当者にしかわからず、属人化していたのも課題のひとつで、新たな入力項目の追加やレイアウト変更が簡単に行えないため残したい情報を別に管理しなくてはいけない状況でした。」

「この様な事もあり、システム入れ替えによって作業負荷を軽減し、本来のお客様対応に時間を使える様にする事と、システムの属人化を解消し、よりお客様や社内のニーズに合った社内システム環境にするためCTIの新規導入とCRMのリプレースの検討を開始しました。」

クラウドPBXサービスを選んだポイント

「CRMはサイボウズ社「kintone」に決まり、CTI連携ができるコールセンターシステム４社の中から最終的にInfiniTalkを導入することにしました。導入前の検証段階から、ジェイエムエス・ユナイテッドは営業・サポートともにいつも丁寧かつ迅速な対応でしたので、InfiniTalkは情報システム部として現場に安心して勧めることができるサービスだと確信しました。」

「コストが導入条件の範囲内であったことに加え、席数も少なく始められ、InfiniTalkはデスクトップ上の操作がとにかくシンプルでわかりやすいため、誰でも習熟に時間をかけずに着台できる点は大きなメリットでした。」

「先々の社内運営を見据えたとき、お客様の声を正確に社内にフィードバックするために必要と感じていた通話音声のテキスト化機能が装備されたていた点もプラス評価でした。」

導入後の効果

「検討課題でありました受電前にお客様を確認する作業がCTI連携によって一切不要になり、受電と同時にお客様を即座に確認することができます。今は入電数がかなり増えたので、この連携はとても重宝してます。」

「通話録音内容を確認することは多くあります。InfiniTalkは受電や架電の通話録音データを確認する画面がひとつだけなので、検索、特定することがとても簡単です。おかげで通話録音データの検索時間は、以前と比べ一件あたり５分以上短縮できていると思います。」

「ビジネスフォンでは時々雑音が入ることがあり聞き取りにくい場面がありましたが、InfiniTalkでは雑音が無くなりとてもクリアな音声です。お客様との応対がスムーズになりました。」

「今までは電話機とパソコンをそれぞれ別に操作を行ってきましたが、パソコンに電話とCRMが集約したことで利便性が大幅に向上しました。」

今後の展望

「CRMやCTIの導入は、作業負荷を軽減し、本来のお客様対応業務に力を注げる環境づくりにつなげて、一人でも多くの方にファンになってもらう事を目的としています。今後はお客様からの電話による様々なお問合せ内容を、より正確かつ自動的に記録する仕組みを目指しています。そのためには、通話音声のテキスト化機能の活用等、ジェイエムエス・ユナイテッド様との密な連携をこれからもお願いしたいと考えています。今後も、お客様と向き合える時間を大切にするお客様相談室であり続けたいと思います。」