導入事例

コールセンターシステム導入の背景

多様化するクライアントからの要望に答え、これまで以上にお客様サービスを向上させるため、コールセンターシステムのリプレイスを決定した。

業務管理部係長に、コールセンターシステムの導入背景についてお話をお伺いしました。
「クライアントの増加に伴い、これまでのPBXでは着信に応じて、クライアント情報を特定し、オペレーターに効率良くプランの内容等を伝達させるのに限界がありました。多様化するクライアントや、保証プランを迅速にお客様にご案内するため、機能面・運用面で今後のコールセンター運用に応えられるシステムを探していました。」

コールセンターシステム導入の経緯・ポイント

「PBXのリプレイスをすると決めてからは、以下のポイントを重要視しました。
1. お客様からの電話に迅速に対応出来ること。
2. コールセンター機能（ACD/MIS）を導入し業務効率の向上を図ること。
3. コール数の増加を見込み、コールセンター機能変更を短期間で行えること。

この内容に加え、システム機能、システムの実用性・柔軟性、コストパフォーマンス、導入実績等を基準に複数の企業による提案の中から企業選定を進めました。」
「これまで利用できなく困っていた、業務に応じた着信の分配、またCTI連携で着電情報をパソコンにポップアップ表示させることでお客様からの電話に迅速な対応ができる事に加えて、着信件数及びオペレーターの稼働状況の把握、全ての通話録音を長期間保存できる、Web画面から簡単に設定変更が行える等のポイントから、『InfiniTalk』は、コールセンター業務に必要な機能を全て持っており、運用面でも管理しやすいことが決め手となりました。また、これまでのコールセンターへの導入実績も決定の要因になりました。」（業務管理部　係長）

IP-PBXシステム構成

今後の展望

「導入してから約半年がたちますが、導入前に想像していたシステム運用ができており大変満足しています。システムの柔軟性が高く、簡単操作でコールフローの変更を自社内で行っています。
コールセンター機能を導入したことでコールセンターの着信件数やオペレーターの稼働状況が把握でき、これまで以上のお客様サービスを実現することが可能です。また、今後については、お客様に最善のサービスをし続け、安心・安全をモットーにより多くのお客様をサポートするためシステムの拡張を考えています。」（業務管理部　部長）

InfiniTalkはお客様の用途に合わせたコールセンター構築が可能です。運用面の管理が簡単なだけでなく、設定変更の柔軟性に富んでいること等が決めてとなり、ご導入をいただきました。

（2013年10月）