導入事例

検討背景

InfiniTalkクラウドサービスの導入を推進された、営業部の坪川様に検討背景を伺いました。

「複数あるフリーダイヤルからの問い合わせ対応をビジネスフォンで応答していましたが、新規のお客様が増え、今後の社内体制として増員を考えたとき、応対品質をチェックする通話録音ができなかったり、応答のバラつきが発生していたこともあり、もっと効率的に電話応対や応対品質管理が行えるコールセンターシステムを導入したいと考えるようになりました。」

「ちょうど既存の通販向けカートシステムをネットショップ支援室の楽楽リピートにリプレースする計画を進めていました。楽楽リピートと連携できるコールセンターシステムを探している時、InfiniTalkの存在を知りました。」

「今後の多拠点化や在宅運用を視野に入れてシステムを考えていたので、InfiniTalkのようなクラウド型コールセンターシステムがマッチすると思い、ジェイエムエス・ユナイテッド様へ問い合わせをしました。」

クラウドPBXサービスを選んだポイント

「楽楽リピートと連携した際の着信ポップアップ動作を事前に確認することができ、電話応対が今までよりも確実にスムーズになることを実感できました。」

「他社と比較をしましたが、実際にデモを見て管理画面のわかりやすさ、PC用のソフトフォン類の使いやすさは、InfiniTalkが一番よかったです。多拠点や在宅運用を想定した場合、離れた他のメンバーの通話中や離席といったステータスがPCのデスクトップ画面上でリアルタイムに把握できるので、内線転送するときに非常に便利ですし、ステータスがわかる安心感は大きいですね。」

「導入前にソフトフォンによる通話検証を行いましたが、音質がとてもクリアなことに驚きました。ヘッドセットを装着するのも今回が初めてでしたが、ビジネスフォンと違い、両手が開放され作業の自由度が増しストレスフリーで社内スタッフには大変好評でした。」

導入後の効果

「ビジネスフォンでは、待ち呼が見えなく気づくことができないので、入電のフォローをすることができませんでした。InfiniTalkでは、自宅でも会社でもPCのデスクトップ画面上で待ち呼数と最大待ち時間がすぐにわかるので、管理者として入電フォローに入りやすくなり、呼損による機会損失を減らすことができました。」

「入電件数などの数値情報がビジネスフォンでは把握できないため、待ち受け可能なメンバーを何人にしておいたらよいのかわかりませんでしたが、InfiniTalkの統計レポートを使うようになって入電数や放棄呼数がわかるようになり、今の受電体制にすることができました。」

「日々、受電件数を社内メンバーから報告してもらい、それをエクセルで集計する作業を行っていました。スムーズにいくと15分ほどで完了しますが、メンバーが不在だったり外出していると確認に時間をとられ集計の時間もさらに延びてしまいます。 InfiniTalkの統計レポートは、集計されたCSVデータを自動出力することができ、体裁をと整えるだけで済むため、2分程度で完了するようになりました。メールの返信やWebからのお問合せといったスピーディーな対応を求められるコア業務に時間を充てることができるようになり、大変助かっています。」

今後の展望

「InfiniTalkの通話録音機能が重宝していて、聞き起こしにより応対内容の振り返りや正確に記録を残すといったことができるようになりましたが、今後さらに増員していく予定なので、通話モニタリングを活用し、応対品質をもっと上げてお客様との信頼関係を強固にしていきたいと考えております。」