InfiniTalkの導入で応答率90％の在宅ヘルプデスクサービスを実現
［関連キーワード］ CTI,クラウド,ヘルプデスク,在宅勤務・テレワーク
| 導入製品 | パブリッククラウドPBX |
|---|---|
| 利用内容 | ヘルプデスク 7席 |
| 利用拠点 | 1拠点 （石川県） |
導入企業様の概要
コンフィデンシャルサービス株式会社 様
三谷産業グループの一員としてデータセンターの運営、ヘルプデスクサービスを手掛けるコンフィデンシャルサービス様。パンデミックや自然災害などの非常時においても、ITサポートを必要とされるお客様からの電話による問い合わせを受けられるテレワーク環境を整備するため、2022年10月にInfiniTalkクラウドPBXサービスを導入されました。
検討背景
InfiniTalkクラウドサービスの導入を推進された、センターサービス部 サポートセンター課 古川様に検討背景を伺いました。
「2021年、2022年と社内で新型コロナウイルス感染者の発生、出社抑制により、ヘルプデスクサービスの継続にリスクが高まりました。お客様からの電話への対応を継続する為に、テレワーク環境を整備することにしました。」
「当初は事務所のPBXの活用を検討しましたが、外線転送ができなかったり、NTT側のボイスワープでは同時転送数に制限がかかってしまうなど問題があったため、テレワークに適した新たな仕組みを検討する必要がありました。」
「一方、既存のPBXでの運用においても、在席時に電話応対ができない場合は、ビジネスフォンの不在ボタンを押し、話中状態にしていたため、待ち呼にしておけず、応答率を下げてしまう課題もありました。」
「テレワーク環境の実現、応答率の改善を図れるコールセンターシステムの導入が急務となり検討を開始しました。」
InfiniTalkを選んだポイント
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1
高品質な音声通話が可能
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2
親しみやすい優れた操作性と視認性の高さ
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3
必要な機能がオールインワンで揃う
ユーザービリティの高さ、ソフトフォンによる高品質な通話
「社内で機能要件をとりまとめ、各社へ問合せをかけた中から機能要件を満たす３社に絞り込み、実際に通話の検証を行った中で、InfiniTalkの音声通話が一番クリアで、音声遅延がなく安定していました。また、出社時の普段使いでも利用することを想定し、使い勝手にこだわりながら検証を行ったところ、InfiniTalkは、ソフトフォンの画面の見やすさ、他のメンバーの状態や待ち呼を手元でかんたんに把握できる点がとてもわかりやすく、これならはじめて使うメンバーも安心して利用できると確信しました。」
「他社では放棄呼などコールログの取得機能がオプションだったり、画面上で閲覧のみでしたが、InfiniTalkは標準でコールログの取得ができ、さらに回線毎、メンバー毎のレポート機能も標準化されていたので、自社に必要な機能がオールインワンで揃う点がよかったです。」
「担当営業の方からフリーダイヤルの着信番号における設定方法や仕組み、既存回線を残しながらInfiniTalkへ切り替える方法について丁寧に教えてもらいました。技術的な問題だけでなく、弊社のクラウドPBXを使用したヘルプデスクサービスにおける問題や解決方法についても提案いただけましたので、導入についての不安がなくなりました。」
導入後の効果
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1
非常時のテレワーク環境を整備、ヘルプデスクサービスの継続的提供が可能に
point
2
待ち呼運用により、応答率が９０％に大幅改善
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3
通話履歴を活用した応答率の要因分析
「おかげで想定通りのテレワークができるようになりました。非常時に出社せずヘルプデスクサービスを維持できるのは、お客様にとっても我々社員にとっても大きなメリットだと感じています。」
「社内指標の応答率は導入前70％でしたが、今では90％まで引き上げられ、大幅に改善しました。待ち呼運用が可能になり、話中状態で電話がつながらない場面を少なくすることができました。エージェントステータスツールによる各人の通話状態と待ち呼の見える化によって、メンバー間で応答の仕方を工夫したり、各個人が意識して待ち呼を減らすことができたからだと思います。」
「導入前はフリーダイヤルのカスタマーコントロール画面から着信電話番号別トラヒック照会のCSVを取得し、時間帯ごとの応答呼、話中遭遇呼、放棄呼を集計し、応答率を集計していました。現在も応答率は同様の方法で集計していますが、加えて要因分析用の資料として、InfiniTalkの通話履歴を活用しています。今まで取得できなかった「呼出時間」や「メンバー名」、無応答時の「相手の電話番号」および短時間に連続して着信しているのかを見て応答率やサービスレベルの指標としており、どのような電話が応答率を下げる要因かを分析しています。」
今後の展望
顧客満足度を高めるため、ヘルプデスクサービスの更なる品質向上を目指す
「三谷産業データセンターは、情報セキュリティ格付けにおいて最高位である「AAAis」の評価を12年連続でいただいております。これからもお客様に安心してデータセンターおよびヘルプデスクサービスをご利用いただくため、提供サービスの更なる品質向上に努め、顧客満足度を高めてまいります。」
お客様概要
| 会社名 | コンフィデンシャルサービス株式会社 |
|---|---|
| 所在地 | 石川県能美市 |
| 設 立 | 2002年12月25日 |
| 資本金 | 6,090万円 |
| 事業内容 | データセンターの運営、サービス企画 |
受付時間 平日10：00〜17：00
