導入事例

PBX導入背景

武田病院グループ　本部　医療技術部長　西村　正樹様に、InfiniTalk導入の背景についてお話をお伺いしました。

「今まで人間ドック・健康診断に関する予約・お問い合わせは、武田病院グループの健診４施設で各々対応してきましたが、施設によって設備の規模や検査項目が異なるため、受診者の希望に沿った予約が取れず、他施設を案内したり、電話を転送する場面が発生していました。」

「健診窓口を一元化することにより、人件費の削減や受診者の希望に沿った施設のご案内、ご予約、受診後の診断結果の電話による相談等様々なお問い合わせをワンストップ対応できる体制の構築が重要だと考え、窓口業務の一元化を機にコールセンターシステムの導入を検討しました。」

PBX導入のポイント

InfiniTalkの導入ポイントについて、お聞きしました。

「今までPBXの設定・運用については専門業者に任せていたので、実際にセンター内で設定変更や運用ができるかとても不安でした。こちらの利用シーンや要望を汲み取ってもらい、業務に則したInfiniTalkのデモンストレーションを２度拝見し、センター内のメンバーで運用できると確信を持てましたので、InfiniTalkの導入を決めました。」
「IVRフローを直観的に、簡単に作成できる操作画面は、これからの運用上とても魅力的でした。」

PBX導入後の期待・効果

今後の展望

今後の展望について、お聞きしました。

「武田病院グループでは、人間ドック・健康診断以外にも京都府内に９病院を含む様々な医療サービスを提供しています。これらのサービスに関するお問い合わせは、現在施設ごとで対応していますので、今後は電話に関する業務を集約し、ワンストップ対応を実現することで更なるＣＳ向上とグループ全体の医療・介護サービスにおける品質向上を目指します。」

■編集後記
高齢化社会の中で、医療や薬事の各施設では、一人一人の患者様へのきめ細かい対応がいっそう求められていることを実感しました。お客様からの電話の対応において、少しでもお役に立てるよう、弊社はこれからも努めてまいります。

（2014年4月）

PBXシステム構成