導入事例

検討背景

InfiniTalkクラウドサービスの導入を推進された、システム部の吉村様に検討背景を伺いました。

「社内のPBXが導入から13年ほど経過し老朽化も進み、保守サービスも受けれない状況のためリプレースの検討を開始しました。」

「電話応対が多いコールセンターの現場からは、“電話がつながらないときにお客様が用件を残すことができず、架け直しの手間が発生している”、“応答から顧客の特定までに時間がかかる”といった改善要望の声も上がってきていました。」

「検討時期がコロナ禍の3月ということもあり、今後コールセンター業務を継続的に行うために在宅勤務を視野に入れた運用が必須だと強く感じていたとき、ジェイエムエス・ユナイテッドが行っているテレワーク推進支援策のInfiniTalk無料トライアルキャンペーンのことを知り、問い合わせをしました。」

クラウドPBXサービスを選んだポイント

「InfiniTalkを含め、3社を比較しました。機能面は差ほど変わらなかったのですが、InfiniTalkは当社向けカスタマイズ対応を含む初期費用、月額費用が圧倒的に他社よりも安かったので、社内稟議をとてもあげやすかったです。 」

「コロナ禍でサポート担当者の方が在宅勤務でInfiniTalkを使用されており、実際のソフトフォンによる通話をデモンストレーションの際に聴かせてもらいました。音質が非常にクリアで聞きとりやすく、これなら自社で在宅勤務を開始しても“すぐに使える”と実感しました。 」

「検討課題になっていた社内CRMシステムとのCTI連携について、動作検証を無料トライアルキャンペーン期間内にすべて終え、着信ポップアップやクリックコールによる発信分けなど想定通りの動作を確認できたことが、正式導入を後押しする形になりました。」

導入後の効果

「 CTI連携により入電と同時にCRM画面がポップアップすることで顧客の特定が瞬時に行え、ポップアップした画面上で応対内容をそのまま記入できるようになったことで、応答後の顧客名や電話番号などの入力、検索時間、応対履歴入力画面の立ち上げ操作など一連の工数がなくなり、1件につき約2分の短縮につながりました。」

「留守番電話設定もできるようになったおかげで、お客様の用件を取りこぼすこともなくなり、お客様へのフォローを強化することができました。」

「以前はビジネスフォンだったため、メンバーによって電話応対件数の偏りが発生していました。今はInfiniTalkによる各メンバーの状態管理とACD機能の組み合わせにより入電が均等に分散され、業務の平準化が図れています。」

「当社では、在宅メンバーには電話応対に専念してもらい、出社メンバーには電話応対以外の業務に専念してもらうことでコールセンター全体の業務効率があがりました。いつでも在宅勤務ができる体制を構築できたことは会社として大きな成果です。事業継続性も上がり、雇用の面も広がりました。」

今後の展望

「定型的なお問い合わせ対応の省力化にIVRは効果的だと考えています。また問合せ内容の入力を音声テキスト化とCRMへの自動書き込みによって入力の手間を省き、蓄積された情報を最終的に社内外向けFAQの公開に役立てたいと考えております。ジェイエムエス・ユナイテッド様には、省力化、自動化の面でこれからも色々なサービスの提供に期待しております。 」