クラウドPBXとは？仕組みから導入メリット・選び方までやさしく解説！
1．はじめに
企業における電話業務は、社内外との重要なコミュニケーション手段として、長年にわたって利用されてきました。しかし近年、従来のビジネスフォンやPBX（構内交換機）では対応しきれない課題が顕在化しています。
たとえば、「テレワークや在宅勤務に対応できない」「新拠点の立ち上げに時間とコストがかかる」「スマートフォンとの連携ができない」「保守・管理に手間がかかる」といった悩みを抱える企業は少なくありません。
このような背景のもと、今注目されているのがクラウドPBXです。クラウドPBXとは、オフィスに設置していたPBX機器の機能をクラウド上で提供するサービスのことで、インターネット回線を活用し、スマートフォンやパソコンを内線端末として利用できる柔軟性の高さが評価されています。
本記事では、クラウドPBXの仕組み、導入メリット、活用事例、導入フロー、比較ポイント、選定のコツまでをわかりやすく解説します。
「社内の電話環境を見直したい」「テレワークに強い電話システムが必要」「将来性のあるPBXを導入したい」と考えている方は、ぜひ最後までご覧ください。
2. PBXとは？｜企業の電話インフラの基礎知識
PBXの基本的な役割
PBX（Private Branch Exchange：構内交換機）とは、企業や団体が保有する電話回線と社内の各部署・スタッフの電話機を接続し、内線通話や外線発着信の制御を行うシステムです。簡単に言えば、1本の外線回線を複数の内線で共有し、効率的な電話運用を可能にする「社内電話の頭脳」といえる存在です。
従業員同士が無料で内線通話を行える、代表番号にかかってきた外線を部署や担当者に転送できる、保留・会議通話などのビジネス機能が利用できるなど、企業活動には欠かせない仕組みです。
従来のPBXでは、オフィスに依存する運用が避けられず、リモートワークの普及や拠点展開への柔軟な対応が難しいという課題がありました。加えて、機器の老朽化やメーカーのサポート終了といった問題も深刻です。
PBXの分類と構成
PBXには、大きく分けて以下の3種類があります。
| 種類 | 概要 |
| アナログPBX | 主にアナログ電話回線を利用 主装置をオフィス内に設置 |
| IP-PBX | IPネットワーク上で音声通信を行う LANと接続可能 |
| クラウドPBX | インターネット回線を利用 クラウド上にPBXを設置 |
| 従来型PBX | クラウドPBX | |
| 設置場所 | 社内に機器を設置 | クラウド上のデータセンター |
| 保守・管理 | 自社または ベンダーによるメンテナンス （有償の場合が多い） | ベンダーによる対応 （メンテナンス不要） |
| 通信回線 | 主に固定電話回線 （アナログ/ISDN） | インターネット回線 |
| 拡張性・柔軟性 | 機器制約あり | 柔軟に対応可能 |
| テレワーク対応 | 難しい | 容易 |
アナログPBXやIP-PBXは、機器を物理的にオフィス内に設置するオンプレミス型が主流です。特にIP-PBXは、IP電話機やソフトフォンを利用してコスト削減や効率化を図れる一方、依然として自社で機器の保守やアップデートを行う必要があります。
3.クラウドPBXの仕組みと特徴
クラウドPBXとは
クラウドPBXとは、電話交換機（PBX）の機能をクラウド上に構築し、インターネットを通じて利用できるサービスのことです。従来のように物理的なPBX装置をオフィス内に設置する必要はなく、ユーザーはブラウザや専用アプリを通じて電話システムを管理・運用できます。
技術的には、音声通話をデジタル信号に変換してインターネットで送受信する「VoIP（Voice over IP）」の仕組みが活用されており、音声データはクラウドPBX事業者が運営するサーバー上で処理されます。
クラウドPBXで必要なものは？
クラウドPBXを導入するにあたって必要な機材や環境は以下の通りです。
- 安定したインターネット回線（光回線推奨、LTE/5Gも可）
- 通話用端末（PC、スマートフォン、IP電話機）
- 専用ソフトフォンアプリ（多くはiOS/Android/Windowsに対応）
- クラウドPBXサービスへの契約
これらを揃えれば、どこにいても社内と同じ電話環境を再現できるため、在宅勤務や外出先でも内線・転送が可能になります。
クラウドPBXの特徴
クラウドPBXの特徴は「設置不要」「月額制」「即時設定変更可能」といったクラウドサービスならではの利便性です。初期投資を抑えつつ、利用者数や機能の拡張を柔軟に行えるため、企業規模や成長段階に合わせた最適な電話環境を構築できます。また、物理機器に依存しないため、地震や火災などの災害時にも、迅速な復旧・運用継続が可能です。
4. クラウドPBXの導入メリット
初期費用を大幅に削減できる
従来のPBXでは、数十万円〜数百万円規模の主装置や電話機の購入、配線工事など初期費用が必要でした。対してクラウドPBXではそれらが不要になり、初期投資を抑えつつ導入することが可能です。
必要なのはインターネット環境と通話端末（PCやスマートフォン）のみという手軽さも大きなメリットです。
テレワーク・外出先でも内線が使える
クラウドPBXの最大の魅力は、「どこでもオフィスの電話環境を再現できる」点です。たとえば、
- 在宅勤務中の社員が、スマホアプリで会社の代表番号から発信
- 出張中の営業担当が、社内にかかってきた電話を転送で受け取る
といった対応が可能です。時間や場所にとらわれない働き方を実現でき、企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）推進にもつながります。
拠点の追加・人員変更にも柔軟に対応
クラウドPBXは、管理画面から内線番号や設定を追加・変更できます。支社やサテライトオフィスの新設、メンバーの増減にも即時対応可能です。
これにより、成長企業のスピーディーな事業展開や、季節変動に応じたコールセンターの増員などにも対応できます。
災害時にも強いBCP対策になる
クラウドPBXは物理的な装置に依存しないため、地震や火災などの災害時でもクラウド環境が稼働していれば業務継続が可能です。
また、被災地外の端末からアクセスして通話対応することも可能で、災害リスクが高まる現代において、事業継続計画（BCP）対策として非常に有効です。
※テレワークや災害時の対応は、今後も重要性が高まる分野です。詳細は10章で紹介します。
通話品質や応対品質の向上が図れる
通話録音やリアルタイムモニタリング、着信ポップアップなどの機能により、オペレーターの対応を可視化・標準化できます。
これにより、教育・指導の効率化や応対品質の均一化が可能となり、カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上に直結します。
業務の効率化・見える化が進む
クラウドPBXは、通話履歴や応対内容をデータとして蓄積できるため、KPI管理や業務改善の基盤となります。また、CRMやSFAとの連携により、通話と業務情報を紐づけた分析・活用も可能です。
これにより、電話応対業務の属人化を防ぎ、組織全体の生産性向上が期待できます。
5. クラウドPBXの選定ポイントと比較基準
クラウドPBX市場は多くの事業者が参入しており、機能や料金、サポート体制などはサービスごとに大きく異なります。自社に最適なサービスを選定するためには、以下の8つの観点から比較・検討することが重要です。
通話品質・音声遅延の有無
クラウドPBXの基本である通話品質は、業務効率・顧客満足に直結する要素です。試験導入や無料トライアルを通じて、「音声のクリアさ」、「遅延・エコー・途切れがないか」を実際に確認しましょう。
初期費用・月額料金の透明性
クラウドPBXは基本的に月額制ですが、初期設定費用や追加機能の有無でコストは大きく異なります。
| 比較項目 | チェックポイント |
| 初期費用 | 機器費用、導入設定費などの有無 |
| 月額料金 | 基本料金＋通話料＋オプションの料金体系 |
| 通話料の課金単位 | 秒課金または分課金 |
料金は安ければ良いというわけではなく、自社に必要な機能を無理なく導入できるかどうかがカギとなります。
提供機能の網羅性と柔軟性
以下のような基本・拡張機能が標準で含まれているか／オプションかも確認しましょう。
- 通話録音・モニタリング
- IVR、ACD（スキルベースルーティング）
- CRM・CTI連携
- スマホアプリの操作性・安定性
さらに、自社独自のワークフローがある場合には、柔軟にカスタマイズ可能かどうかも重要な判断基準です。
セキュリティ対策とデータ保護
クラウドPBXは顧客情報や通話内容を扱うため、情報漏洩リスクに対する事業者の対策が万全かをチェックしましょう。
- ISMS、ISO27001などの認証取得
- 通信の暗号化（SIP TLS、SRTPなど）
- 二要素認証、ログ管理機能の有無
サポート体制と導入支援の充実度
電話・メール・チャットでのサポート体制や、導入時の設定支援・研修が整っているかを確認しましょう。トラブル時や不慣れな社員へのサポートがあるかどうかは、日々の業務に大きく影響します。
将来の拡張性・連携性
業務拡大に伴って、拠点や人数が増えることも想定し、拡張性の高いサービス設計であることが望ましいです。API連携、外部サービスとの接続性も選定基準となります。
8. クラウドPBX導入事例と導入効果
クラウドPBXの導入は、業種や企業規模を問わず多くの企業で進んでいます。ここでは、実際にクラウドPBXを導入し、業務効率化・コスト削減・働き方改革などで成果を上げた代表的な事例を3つ紹介します。
事例① CG映像制作会社様（従業員数150名・拠点数1）
導入目的：社内のIT資産にかかる運用管理コストの削減、リモートワークの推進
導入前の課題：
- 電話機の管理・設定作業に工数がかかっていた
- 電話対応のために出社が必要で、テレワークが進まなかった
導入効果：
- テレワーク環境を整備し、感染リスクを大幅に軽減
スマートフォン用アプリの導入により、出社せずとも社用電話に対応可能になり、テレワークを本格的に推進できた。 - 電話機の削減と管理負担の軽減を実現
IP電話機の利用を減らし、スマートフォンアプリに切り替えることで、物理的な機器管理の工数が大幅に削減された。
事例② 化粧品通販企業様（コールセンター45席・1拠点）
導入目的： コールセンター業務の柔軟化・応対品質の平準化
導入前の課題：
- オペレータ数の増加に伴い、管理やフォローが困難
- 業務の可視化ができていなかった
導入効果：
- 着信ポップアップで応対の精度とスピードが向上
- リアルタイムモニタや統計レポートの利用で、オペレータのパフォーマンスを可視化
これらの事例からも分かる通り、クラウドPBXの導入により、業務効率・生産性・対応品質を同時に向上させることが可能です。特にテレワークやハイブリッドワークを前提とした現代の働き方においては、クラウドPBXの柔軟性と拡張性が大きな武器となります。
9. クラウドPBXの将来性と今後の活用展望
クラウドPBXは、単なる電話システムのクラウド化にとどまらず、ビジネスの在り方そのものを変えるインフラとして、今後ますます重要性が高まると予想されます。ここでは、今後のクラウドPBXの進化と、企業にとっての活用可能性について展望します。
テレワーク・ハイブリッドワークの加速に対応
クラウドPBXによって可能になったテレワークやハイブリッドワークは、今後も働き方の主流としてさらに進化が期待されています。
今後は、モバイルアプリのUI改善やVPN不要のセキュア接続、業務ツールとの統合などにより、よりシームレスな「どこでも業務」が現実のものとなるでしょう。
AIや音声解析との連携で進化するクラウドPBX
近年では、AI技術との連携によるクラウドPBXの高度化も進んでいます。たとえば：
- 音声認識AIによるリアルタイム文字起こし
- 感情解析による応対評価の自動化
- ボットによる一次対応の自動化（音声IVR）
- 応対履歴の自動分類と分析によるPDCA支援
これらの機能は、従来の「電話交換機」としての枠を超え、顧客体験（CX）と業務最適化を同時に実現するソリューションとしての側面を強めています。
データドリブンな営業・顧客対応の実現
クラウドPBXを通じて蓄積された通話データや履歴情報は、CRMやSFA（営業支援ツール）と連携させることで、
- 応対件数の可視化とKPI管理
- 顧客ごとの通話履歴分析
- 成約率の高いトーク内容の共有
など、データに基づいた営業・サポート活動を可能にします。今後はこれが差別化の鍵になります。
国内外の多拠点・多言語対応の進化
クラウドPBXの国際化も進み、グローバル企業やインバウンド対応を求める事業者にとっても有効です。
- 海外拠点との内線化（国際通話コストの削減）
- 多言語IVRの導入
- 海外スタッフとの通話録音・共有・教育支援
これにより、国内外を問わないスムーズな顧客対応が実現可能になります。
小規模企業や士業、医療機関でも当たり前の存在に
以前は大企業向けの印象が強かったPBXですが、現在はクラウド化により月額数千円から利用可能になり、個人事業主やクリニック、弁護士事務所など、少人数組織でも当たり前のように導入されつつあります。
これは、単なるコスト削減ではなく、
- 信頼性の高い電話対応（顧客満足の向上）
- クレーム防止・証拠保存（通話録音）
- 業務効率化（自動転送・履歴管理）
といった「経営の質」を高めるための投資として注目されていることを意味します。
クラウドPBXに関するよくある質問（FAQ）
Q1. クラウドPBXはインターネット回線があれば本当に使えるの？
A：はい。 基本的にはインターネット回線があれば利用可能ですが、通話品質を安定させるためには回線の帯域や安定性が重要です。可能であれば、ビジネス向けの回線やQoS（通信優先制御）対応のネットワーク環境を推奨します。
Q2. 災害や停電時でもクラウドPBXは使えますか？
A：はい、クラウドPBXは基本的に災害時も利用可能です。ただしインターネット環境の影響を受けるため、バックアップ回線や運用ルールの整備が重要です。
Q3. 電話番号（既存の固定電話番号）はそのまま使えますか？
A：多くの場合、使えます。電話番号の継続利用（番号ポータビリティ）は可能ですが、一部の地域番号やプロバイダ回線では制限がある場合があります。番号移行には手続きや期間がかかるため、事前にベンダーに確認することが重要です。
Q4. クラウドPBXを使って通話を録音できますか？
A：はい、可能です。ほとんどのクラウドPBXサービスには自動通話録音機能が標準装備されています。また、録音データはクラウド上に保存され、検索や再生も簡単にできます。これにより、クレーム対応・教育・品質管理に役立ちます。
Q5. セキュリティ面は大丈夫？
A：高度なセキュリティ対策が施されています。クラウドPBXは、暗号化通信（SIP TLS、SRTP）やIP制限、二要素認証などの対策を導入し、情報漏洩リスクを低減しています。ベンダーによって対応状況が異なるため、導入前に必ずセキュリティ機能を比較検討しましょう。
Q6. 初期設定や運用管理は自社でもできますか？
A：可能です。クラウドPBXはWebブラウザ上の管理画面で直感的に操作できる設計になっており、内線番号の追加・変更、IVRの設定、通話履歴の閲覧などもIT専門知識がなくても行えるように配慮されています。
Q7. 将来的に事業拡大した場合でも対応できますか？
A：クラウドPBXは拡張性に優れています。利用人数や拠点数の増加にも柔軟に対応可能です。従来のPBXのように物理機器の増設や工事を行う必要はなく、Web管理画面から数分でユーザー追加が可能なため、成長段階の企業にも非常にマッチします。
まとめ
クラウドPBXは、従来の電話環境に比べて圧倒的な柔軟性・拡張性を持ち、テレワークや業務のデジタル化にも最適なソリューションです。コスト削減や業務効率の向上、働き方改革への対応など、多くの企業がクラウドPBXを導入しています。
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