CTIとは？基本から機能・導入メリット・活用事例まで徹底解説【2025年最新版】

はじめに｜電話業務のDXを支えるCTIとは？

顧客対応の質が企業競争力を左右する時代。企業と顧客の接点となる「電話対応」は、今なお重要なチャネルであり続けています。しかし、電話対応には次のような課題がつきものです。

• 顧客情報を検索するのに時間がかかる
• オペレーターごとに対応品質にバラつきがある
• 履歴管理が属人化し、対応ミスやクレームにつながる
• 電話応対の内容が組織内に共有されていない

これらの課題を解決するのが、「CTI（Computer Telephony Integration）」と呼ばれるシステムです。CTIを導入することで、電話とコンピューターを連携し、オペレーターの生産性向上と顧客満足度の最大化を同時に実現できます。

特に近年は、クラウドCTIやCRM連携など、低コストかつ柔軟に導入できる選択肢も増えており、スタートアップから大企業まで幅広く採用されています。

本記事では、CTIの基本知識から、機能・メリット・活用事例・導入のポイントまでを網羅的に解説します。顧客満足度向上のため、CTIシステムの導入を検討する際にご活用ください。

CTIとは？基本的な仕組みと定義

CTI（Computer Telephony Integration／シーティーアイ）とは、「コンピュータと電話の統合技術」を指し、電話システムとコンピュータシステムを連携させることで、業務効率の向上や顧客対応の品質改善を実現するソリューションです。特に、コールセンターや営業部門、サポート窓口など、電話対応が業務の中心となる現場で広く導入されています。

従来の電話対応では、着信のたびにオペレーターが顧客情報を手動で検索したり、対応履歴を紙や別のシステムで管理したりする必要がありました。CTIを導入することで、こうした作業が自動化・一元化され、着信と同時に顧客情報を画面にポップアップ表示させる「顧客情報の自動表示機能」や、通話内容の録音・保管、通話履歴の一元管理などが可能になります。

CTIの基本的な仕組み

CTIは主に「PBX（構内交換機）」と「CRM（顧客管理システム）」、そして「オペレーターのPCやソフトウェア端末」が連携する形で機能します。PBXが電話の着信・発信を制御し、その情報をコンピュータに連携。CRMと接続することで、顧客の名前や購入履歴、過去の対応履歴といった情報をオペレーターの画面に表示します。

たとえば、ある顧客がコールセンターに電話をかけた場合、CTIシステムはその電話番号を自動で認識し、CRMに登録された情報を即座に検索・表示。これによりオペレーターは「〇〇様、いつもご利用ありがとうございます。先日のお問い合わせ内容についてご案内いたします」といった、スムーズかつパーソナライズされた対応が可能になります。

また、通話内容の録音データをクラウドに保存し、後から確認・分析できる点もCTIの大きな特徴です。これにより、対応品質の向上や新人オペレーターの教育にも役立ちます。

オンプレミス型とクラウド型の違い

CTIには大きく分けて「オンプレミス型」と「クラウド型」があります。オンプレミス型は自社サーバーや設備にCTIシステムを構築する方式で、カスタマイズ性やセキュリティ性に優れていますが、初期費用や運用コストが高くなる傾向があります。

一方でクラウド型は、インターネット経由でCTIシステムを利用する方式で、初期導入コストが低く、スピーディな導入が可能です。最近では中小企業を中心にクラウド型CTIの導入が増加しており、テレワークや在宅勤務にも対応しやすい柔軟な運用が魅力です。

CTI導入の意義

CTIを導入する最大のメリットは、「対応のスピード」と「顧客満足度」の向上です。顧客情報の即時表示や、応対履歴の共有により、オペレーターの業務負担を軽減しながら、企業全体として一貫性のあるサービス提供が可能になります。

さらに、CTIを活用することで、通話内容や対応状況のデータを蓄積・分析し、業務改善や営業活動への活用にもつなげることができます。単なる電話応対ツールにとどまらず、顧客接点をデータドリブンで最適化するための重要な基盤、それがCTIなのです。

コールセンターシステムとの違いとCTIの主な機能

CTIとコールセンターシステムの違いとは？

CTIとコールセンターシステムは混同されがちですが、実は役割や定義が異なります。

CTIはあくまで「通信の連携を可能にする中核的な機能」であり、コールセンターシステムはその上に成り立つ包括的な業務管理ツールです。CTIは単体でも導入できますが、近年ではクラウド型コールセンターシステムに組み込まれて提供されることが一般的です。

 CTIの主な機能｜業務効率化と顧客体験向上を支える機能

①着信ポップアップ（画面表示連携）

顧客からの着信と同時に、氏名・電話番号・対応履歴・契約情報などを自動でPC画面に表示します。CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援ツール）と連携することで、対応スピードと質を向上させ、「誰が・何について」電話してきたかを瞬時に把握できます。

② 通話録音・録音データの管理

オペレーターと顧客の通話内容を自動的に録音・保存する機能です。録音データはクレーム対応、品質管理、社員教育など多目的に活用でき、トラブル防止やエビデンス確保にも役立ちます。

③ 通話履歴の一元管理

過去の発着信履歴をオペレーター・顧客ごとに記録・検索可能にします。対応漏れの防止や、過去対応の振り返り、顧客ごとの状況把握に活用されます。

④ オートコール（自動発信）

営業や督促、リマインドなどの業務において、リストに沿って自動で電話を発信する機能です。応答時には自動音声を再生したり、オペレーターにつなげたりすることが可能です。大量の発信業務を効率化します。

⑤ IVR（自動音声応答）

「〇〇の方は1番を押してください」など、顧客を自動で適切な窓口へ案内する仕組みです。CTIとIVRが連携することで、オペレーターの対応負担を軽減し、対応スピードの向上と業務効率化を実現します。

⑥ ACD（着信呼自動分配）

ACD（Automatic Call Distribution）は、着信をスキルや稼働状況に応じて適切なオペレーターに自動振り分けする機能です。CTIとの連携により、「スキルベースルーティング」が実現され、対応品質の標準化と待機時間の短縮につながります。

⑦ モニタリング・ウィスパリング機能

スーパーバイザーがリアルタイムで通話をモニタリングしたり、オペレーターにだけ聞こえるアドバイスを送信できる機能です。特に新人教育やクレーム対応の現場で有効です。

スーパーバイザーがリアルタイムで通話をモニタリングしたり、オペレーターにだけ聞こえるアドバイスを送信できる機能です。特に新人教育やクレーム対応の現場で有効です。

⑧ 通話メモ・対応履歴の共有

通話中または通話後にメモを顧客情報に紐づけて保存できます。別の担当者が次に対応する際も、スムーズに状況を引き継げ、対応ミスや重複対応の防止に役立ちます。

CTI導入のメリット｜現場が感じる7つの効果

CTI（Computer Telephony Integration）は、単なる「電話の効率化ツール」ではなく、業務フローの自動化・標準化を実現し、顧客満足度（CX）を根本から引き上げる強力な武器です。

この章では、CTIを導入することで得られる主要なメリットを「業務効率化」と「顧客対応力向上」の両面から具体的に解説します。また、従来型電話システムとの違いや、導入による効果も併せてご紹介します。

CTI導入のメリット【業務効率化】

① 業務の自動化・標準化による生産性向上

CTIでは、着信ポップアップ・発信支援・通話録音・履歴管理などがすべて自動で実行されます。これにより、オペレーターは「電話に出る→顧客を調べる→内容を記録する」という一連の業務を大幅に省力化でき、1件あたりの対応時間が大きく短縮されます。

さらに、ACDやIVRとの連携により、顧客の用件に応じた自動ルーティングが可能になり、人的判断に頼らない標準化された対応が可能になります。

② 顧客情報の一元管理とスムーズな情報共有

CTIとCRM（顧客管理システム）を連携させることで、顧客情報・対応履歴・通話録音データをすべて一元管理できます。これにより、オペレーター間の情報共有がスムーズになり、異なる担当者でもスムーズな引き継ぎ・迅速な再対応が可能です。

特に在宅勤務やシフト制が進む現代の職場環境では、こうしたクラウド上での情報一元管理が重要な競争力となります。

③ オペレーターの教育・マネジメント効率向上

CTIには、モニタリング・ウィスパリング・通話録音機能が標準搭載されており、新人の育成や品質管理にも有効です。リアルタイムで通話を聞きながらアドバイスできるため、実践に即した指導が可能になり、教育時間の短縮と品質の均一化が実現します。

また、通話内容に基づくフィードバックが可能となり、数値だけでは見えない「対応の質」まで可視化できます。

④ 在宅勤務・リモート対応との相性が良い

クラウド型CTIを活用すれば、自宅や外出先でもインターネットを通じて業務に対応可能です。従来のPBXや固定電話では難しかった在宅オペレーションやBCP（事業継続）対策にも有効で、柔軟な働き方を実現できます。

CTI導入のメリット【顧客満足度向上】

① 顧客対応のスピードと精度が向上

CTIの「着信ポップアップ機能」により、顧客の名前や過去の問い合わせ内容をワンコールで把握できるため、「少々お待ちください」の時間を大幅に削減できます。

また、オートコールやIVRとの連携により、適切な担当部署への即時転送が可能になり、顧客にとってストレスのないスムーズな対応体験を提供できます。

② パーソナライズされた対応が可能に

CRM連携により、顧客の過去の購入履歴や問い合わせ内容に基づいた個別対応（パーソナライズドCX）が実現可能になります。「前回のご注文についてですが…」といった対応が自然にでき、顧客との信頼関係構築に直結します。

③ 対応品質のばらつき防止・クレーム削減

通話録音やモニタリングにより、対応品質の可視化と分析が可能になるため、オペレーターごとのばらつきを防ぎ、クレーム対応にも一貫性を持たせることができます。

さらに、過去の音声ログを確認できるため「言った・言わない」トラブルの防止にもつながり、結果として顧客との信頼関係強化にも寄与します。

CTI導入による定量的な効果の例

CTIの導入により、以下のような定量的成果を得る企業も増えています。

CTIの導入は、単なるシステム更新ではなく、顧客接点の質を変え、オペレーションを最適化する戦略的なDX施策です。業務効率化によるコスト削減と、顧客満足度向上による売上・LTV（顧客生涯価値）の向上が両立できるため、企業の競争力強化に直結します。

CTIの導入を検討している企業は、単に機能面だけでなく、導入後の業務フロー変革やCX戦略までを視野に入れた設計が重要です。

CTIの活用シーンと業種別の導入事例

CTI（Computer Telephony Integration）は、コールセンター業務に限らず、幅広い業種・業務領域で導入が進むITソリューションです。本章では、CTIがどのような業界でどのように使われているのかを、導入目的・活用機能・得られる成果とともに、具体的な活用シーン別に詳しく解説します。

コールセンター・カスタマーサポートにおけるCTI活用事例

活用目的

• 在宅勤務の実現と事業継続性（BCP）の向上
   災害や育児などで出社が困難な状況でも、カスタマーサービス業務を継続可能な体制を整えるため。
• 業務プロセス全体の効率化・標準化
   従来は複数システムへの入力や拠点ごとのバラバラな運用が課題だったため、CTI連携で業務を一元化し、運用の統一を図る目的。

活用機能

• 基幹受注システム・顧客管理システムとのCTI連携
• 統計レポート機能による対応状況、パフォーマンスの可視化

得られた成果

• 1案件あたり最大3分の応対時間短縮
• 在宅勤務への即応とBCP体制の強化
• スタッフのモチベーション向上

医療・クリニックでのCTI活用事例

活用目的

• 予約管理・キャンセル対応の効率化
• 患者とのスムーズな連絡
• 高齢者対応を含めた親切な電話対応

活用機能

• 電話番号によるカルテ情報の自動呼び出し
• 予約確認の自動音声案内（IVR）
• 応対履歴・通話メモの保存と共有

得られた成果

• 電話受付の時間が25％短縮
• 患者からの問い合わせ回数が減少
• 対応ミス・予約重複が大幅に削減

CTIは業界や事業規模に関係なく、電話応対に課題を持つすべての企業に導入メリットがあるツールです。特に、業種ごとに異なる業務特性や顧客ニーズに合わせたCTI活用が成功のカギとなります。

自社に最適なCTIシステムを選ぶには、「機能」だけでなく「導入目的」や「業務プロセス全体への影響」を見据えた導入設計が不可欠です。

CTIと連携すべきシステム・ソリューション

CTIの導入によって、通話業務が効率化されるだけでなく、他の業務システムと連携することで企業全体の生産性・顧客満足度（CX）を飛躍的に向上させることが可能になります。

この章では、CTIと特に連携すべき主要ソリューションと、それぞれの連携による具体的なメリットをわかりやすく解説します。

CRM（顧客管理システム）との連携｜顧客情報を即時に把握し、パーソナライズ対応

CTIのCRM連携は、コールセンターや営業部門における業務効率化とCX向上の要です。

連携目的

• 顧客情報・対応履歴の一元管理

連携メリット

• 着信時に顧客情報をポップアップ表示
• 過去の対応履歴や購入履歴を瞬時に確認
• 電話対応中にメモやステータスをCRMへ即時反映
• オペレーターの対応品質のばらつきを防止

CRMとCTIを連携させることで、「誰が」「どのような背景を持った顧客なのか」が瞬時にわかり、一人ひとりに寄り添ったパーソナライズ対応が可能になります。

SFA（営業支援システム）との連携｜インサイドセールスの武器に

営業部門における架電業務の質を向上させたい場合は、CTIとSFAの連携が欠かせません。

連携目的

営業活動の記録とナレッジ共有

連携メリット

• 架電・受電の履歴を自動でSFAに記録
• 対応内容を営業チーム全体で可視化・共有
• 顧客の温度感に応じたアプローチが可能
• 商談フェーズに応じた次のアクションを即時設定
  
  

SFAとCTIを連携させることで、営業活動の「見える化」と「再現性の高いナレッジ共有」が可能になり、属人化の解消と営業生産性の向上が期待できます。

MA（マーケティングオートメーション）との連携｜リードナーチャリングに活用

マーケティング部門では、CTIとMAの連携により、見込み顧客へのアプローチの最適化が可能になります。

連携目的

リードへの自動フォローアップの実現

連携メリット

• 電話で得た行動情報をMAシナリオに反映
• 問い合わせに応じたナーチャリングメールを自動送信
• スコアリングによりホットリードを営業へ通知
• 商談化率の高いリードを自動選別

CTIとMAツールを連携することで、インサイドセールスとマーケティング部門の連携が強化され、リード獲得から商談化までのプロセスが一気通貫で最適化されます。

BIツール・ダッシュボードとの連携｜データ分析で業務改善を加速

CTIが生成する通話ログや対応履歴などのデータは、BIツールと連携することで、可視化・分析が可能となります。

連携目的

業務の定量分析と改善PDCAの加速

連携メリット

• 応対件数・対応時間・通話内容の可視化
• オペレーターごとのパフォーマンス分析
• 時間帯別のコールボリュームを可視化し、適切な人員配置が可能に
• 顧客満足度や対応品質の指標をデータドリブンで把握

BIとの連携により、感覚ではなくデータに基づく経営判断や業務改善が実現でき、コールセンター運営や営業戦略に大きな武器となります。

CTIは単体でも十分に便利なツールですが、他システムとの連携によって初めて本当の価値を発揮します。CRMやSFA、PBX、BIなどとの連携を通じて、以下のような全体最適が可能になります。

• 顧客情報を軸としたシームレスな対応フロー
• 営業・マーケ・サポートの部門横断的なデータ活用
• オンライン・オフラインを問わない統合的な顧客体験の提供

導入を検討する際は、「どの業務プロセスと連携させたいか？」を明確にし、それに適した柔軟な連携性を持つCTIソリューションを選ぶことが成功の鍵です。

オンプレミスとの違いと導入メリット

近年急速に導入が進んでいるのがクラウド型CTI（クラウドCTI）です。従来のオンプレミス型（自社設置型）と比べて、導入のハードルが下がり、中小企業やスタートアップにも人気が高まっています。

クラウドCTIとオンプレミスCTIの違い

CTI導入時の注意点と比較ポイント

CTIは多機能ゆえに、導入前の選定や設計が成功のカギを握ります。ここでは導入時に注意すべき点と比較のポイントを紹介します。

よくある失敗例

• 必要な機能を洗い出さず、過剰なプランを契約
• 既存システム（CRM等）との連携がうまくいかない
• ユーザー教育が不十分で現場が使いこなせない
• コールフロー設計が曖昧で、運用が属人化

CTI比較時のチェックポイント

まとめ｜CTIで顧客対応の未来を変える第一歩を

CTIは単なる「電話業務の効率化ツール」ではなく、顧客体験（CX）を高める戦略的な武器です。特にクラウドCTIは中小企業でも手軽に導入でき、働き方改革・リモートワーク対応・データドリブン経営に大きく貢献します。

企業の“顔”ともいえる顧客応対。その第一声から最後のフォローまでを支える仕組みこそが、CTIです。

ぜひ自社の業務と照らし合わせて、CTIの導入を具体的に検討してみてください。

音声通信プラットフォーム InfiniTalk｜ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社

クラウドとオンプレミス双方に対応、PBXとCTI機能を統合した次世代音声通信プラットフォーム「InfiniTalk」。場所や環境に縛られない柔軟な運用と、高度な顧客対応を両立。通話録音、顧客情報連携、各種コミュニケーションツール連携など、豊富な機能でビジネスの成長を強力にサポートします。

infinitalk.co.jp

よくある質問（FAQ）

Q：CTIは小規模な会社でも使えますか？
 → A：クラウド型CTIなら数席から導入可能です。

Q：リモートワーク中でもCTIは使えますか？
 → A：インターネット接続とPCがあれば自宅でも利用可能です。

Q：CTIの導入期間はどれくらい？
 → A：クラウドCTIであれば1週間以内に導入完了することが一般的です。