カスハラ対策義務化｜2026年10月1日施行の法改正で企業に求められる対応とは
2026年10月1日から、企業にはカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。これまでカスハラ対策は、現場ごとの判断や個別対応に委ねられる場面も少なくありませんでした。しかし今後は、従業員を守るための方針整備や相談体制の構築、事後対応の仕組みづくりなどを、企業として進めていく必要があります。
カスハラ対策は、単に現場へ注意を促すだけではなく、従業員を守るための方針づくりや相談体制の整備、問題が起きたあとの対応ルールまで含めて、企業として備えておくことが大切です。
この記事では、2026年10月施行のカスハラ対策義務化について、制度の概要、企業に求められる対応、施行前に準備しておきたいポイントを整理して解説します。
カスハラ対策義務化とは？2026年10月1日施行の概要
カスハラ対策義務化の施行日は2026年10月1日
2026（令和8）年10月1日から、企業にはカスタマーハラスメント対策を講じることが求められます。これまでカスハラへの対応は、各企業が個別に判断しながら進める側面がありましたが、今後は従業員を守るための体制整備を企業として行うことが前提となります。
現場で起きた問題にその都度対応するだけではなく、あらかじめ方針を示し、相談しやすい仕組みを整え、問題が起きたあとの対応まで見据えて準備しておくことが重要です。今回の義務化は、カスハラ対策を現場任せにせず、企業として雇用者を守る制度です。
法改正で企業に対応が求められる背景
顧客対応の現場では、正当な意見や苦情に真摯に向き合うことが欠かせません。一方で、過度な要求や威圧的な言動、長時間にわたる拘束など、従業員に大きな負担を与えるケースも問題視されてきました。こうした状況のなかで、従業員の就業環境を守るためには、企業が一定の基準を持って対応できる体制を整える必要があります。
特にカスハラは、単に対応が難しい顧客の問題として片付けられるものではありません。従業員の心身の負担だけでなく、窓口運営や通常業務にも影響しやすいため、組織として向き合うべきテーマです。カスハラ対策の義務化は、そうした認識を制度として明確にしたものだといえます。
今回の義務化で企業に何が求められるのか
今回の制度対応で企業に求められるのは、単に「気をつけましょう」と呼びかけることではありません。カスハラに対する基本方針を明確にし、従業員へ周知し、相談窓口を設け、問題が起きた際に迅速かつ適切に対応できる仕組みを整えることです。
また、事実関係の確認、被害を受けた従業員への配慮、再発防止に向けた対応、相談者のプライバシー保護、不利益な取扱いをしないための周知なども含めて、企業としての整備が義務付けられます。悪質なケースにどう対処するかについて、あらかじめ方針を決めておくことも求められています。
クレーム対応の延長として考えるよりも、従業員を守るための組織的な運用を整えることが求められている、と捉えるほうが実務には合っています。
カスハラ（カスタマーハラスメント）とは？定義と判断基準を解説
カスハラの定義は3つの要素で構成される
カスタマーハラスメントは、単に「強いクレーム」や「困ったお客様対応」を指す言葉ではありません。厚生労働省では、カスタマーハラスメントを、
①顧客等による言動であって、
②社会通念上許容される範囲を超え、
③その結果として労働者の就業環境が害されるものと定義しています。
出典：厚生労働省HP
つまり、相手が不満を持っていること自体が問題なのではなく、その伝え方や要求の程度、そして現場に与える影響まで含めて判断しなければなりません。感覚的に「嫌な対応だった」と受け止めるだけではなく、どの要素に当てはまるのかを整理して考えることが大切です。
顧客等に含まれる対象者とは
ここで定義されている「顧客等」は、商品やサービスの利用者だけを意味するわけではありません。取引先の担当者、問い合わせをしてくる相手、施設の利用者やその家族、さらには今後サービスを利用する可能性がある人なども含まれます。
カスハラ対策は小売やコールセンターのような顧客接点の多い業種だけの話ではありません。企業活動の中で外部とのやり取りがある以上、さまざまな部門で起こり得るものとして認識することが重要です。
社会通念上許容される範囲を超える言動とは
判断の中心になるのが、「社会通念上許容される範囲を超えるかどうか」という視点です。商品やサービスに関する説明を求めたり、不備に対する改善を申し出たりすること自体は、通常の顧客対応の範囲に入ります。ですが、
- 要求に理由がない
- 対応が難しい内容を繰り返し迫る
- 不当な補償を求める
- 暴言や威圧的な言動を続ける
といった場合は、通常の対応と分けて考える必要があります。
判断を行う際には、要求内容だけを見ればよいわけではありません。内容に一定の理由があるように見えても、長時間にわたって担当者を拘束する、執拗に同じ要求を繰り返す、人格を傷つけるような言い方をするといった場合には、手段や態様の面で問題になることがあります。制度上も、内容と手段のどちらか一方が過剰であれば該当し得るとされているため、判断する際にはこのポイントを軸に考えることが大切です。
正当なクレームとの違い
カスハラと判断するうえで難しいのは、正当なクレームとの線引きです。商品やサービスに不備があったときに説明や改善を求めることは、企業が向き合うべき当然の申し出です。口調がやや強いからという理由だけで、すぐにカスハラと決めつけることはできません。
一方で、要求の内容に一定の妥当性があったとしても、伝え方が過剰であったり、同じやり取りが執拗に繰り返されたりすれば、現場への負担は大きくなります。つまり、内容が正しいかどうかだけではなく、要求の仕方や継続性、就業環境への影響があるかどうかが線引きのポイントです。
企業としては、この判断を担当者個人の感覚に任せないことが重要です。あらかじめ基準を整理し、迷ったときに相談できる体制を整えておくことで、正当なクレームには適切に向き合いながら、行き過ぎた言動から従業員を守ることが求められています。
カスハラに該当し得る具体例
内容が不当とされる要求の例
カスハラを考えるときは、まず要求そのものに妥当性があるかどうかを考えます。企業に確認や改善を求めること自体は通常の顧客対応の範囲ですが、要求にそもそも理由がない場合や、商品・サービスの内容と関係のない要求が続く場合は、通常対応とは分けて考えるべきです。
- 契約や提供範囲を大きく超える特別対応を当然のように求める
- 不相当な金銭補償を迫る
- 対応が現実的に難しい内容を執拗に要求する
といった要求は、一見すると強い要望に見えることもありますが、内容自体が社会通念上、相当とはいえない場合があります。相手の勢いに引きずられて判断するのではなく、何が通常の対応範囲で、どこからが行き過ぎた要求なのかを事前に整理しておくことが大切です。
手段や態様が問題となる言動の例
厚生労働省は、手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるものとして、身体的な攻撃、精神的な攻撃、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、拘束的な言動と定義しています。（出典：厚生労働省HP）要求内容にある程度の理由があったとしても、以下のように伝え方や態様が行き過ぎていればカスハラに当たる可能性があります。
- 暴言を浴びせる（精神的な攻撃）
- 威圧的な口調で責め立てる（威圧的な言動）
- 人格を否定するような発言をする（精神的な攻撃）
- 執拗に同じ要求を繰り返す（継続的・執拗な言動）
- 長時間にわたって担当者を拘束する（拘束的な言動）
- 身体に危害を加えるような行為をする（身体的な攻撃）
カスハラと判断する場合には、内容と態様の両方がそろっていなければいけないということはありません。要求内容に一定の正当性があったとしても、伝え方が過剰で、結果として担当者の就業環境を害していれば、カスハラとして処理することも視野に入れて考えます。ここを見誤ると、「内容に一理あるから」と現場が抱え込み続けてしまうおそれがあります。
電話・SNS上の言動もカスハラになる
カスハラは、店舗や窓口での対面対応だけで起こるものではありません。電話やメール、SNSなどを通じた言動も対象に含まれます。
- 電話で長時間にわたって叱責を続ける
- 何度も執拗に連絡を入れる
- SNS上で担当者や企業を一方的に攻撃する
といったケースは、現場の負担を大きくしやすい典型的な例です。電話やオンライン上のやり取りは、周囲が状況を把握しにくく、担当者が一人で抱え込みやすいという難しさがあります。対面対応だけでなく、非対面チャネルも含めた対策を考えておくことが重要です。
法改正によって企業に義務付けられるカスハラ対策
方針の明確化と従業員への周知
カスハラ対策を進めるうえでの第一歩は、企業としての方針を明確にすることです。顧客等による不当な言動に対しては毅然と対応し、従業員を守るという姿勢を、会社としてはっきり示しておく必要があります。単に現場へ注意を促すだけではなく、カスハラに当たる行為の考え方や、問題が起きたときの基本的な対応方針まで含めて整理しておくことが重要です。
また、方針は作るだけでは不十分です。従業員にきちんと周知されていなければ、実際の場面で判断に迷いが生じてしまいます。会社としてどこまで対応するのか、どの段階で相談すべきか、悪質なケースにはどう対処するのかを共有しておくことで、現場が抱え込むリスクを減らすことができます。
相談窓口の設置と相談対応体制の整備
今回の法改正では相談できる窓口を設けることも義務付けられています。現場で問題が起きたときに、誰に相談すればよいのかが定まっていないと、担当者がその場で対応を続けてしまい負担が大きくなるおそれがあるため、相談窓口を定めたうえで従業員にしっかりと周知しておくことが必要です。
あわせて重要なのが、相談を受けた後の対応体制です。相談窓口を設けるだけではなく、誰が事実関係を確認し、どの段階で管理職や関係部署につなぎ、どう対応を進めるのかまで整理し、相談窓口担当者が適切に対応できる環境を整備することが企業の義務となります。
事実確認と被害者への配慮
実際にカスハラが起きた場合には、事実関係をできるだけ早く、正確に確認することが求められます。問題が起きた背景や、どのような言動があったのかを整理しないまま対応を進めると、判断がぶれやすくなり、再発防止にもつながりません。感情的な印象だけで片付けず、事実を丁寧に確認することが大切です。
加えて、カスハラ被害を受けた従業員への配慮も必須です。カスハラは、その場のやり取りだけで終わるものではなく、心理的な負担や業務への影響が残ることもあります。担当者を交代する、一定期間フォローを行う、必要に応じて関係者が継続的に状況を確認するなど、従業員を守る視点での対応が欠かせません。
再発防止と悪質事案への対応
同じような問題を繰り返さないためには、発生した事案を振り返り、どの場面で負担が大きくなったのか、どのようなルールや判断基準が不足していたのかを整理し、再発防止につなげていかなければいけません。
特に悪質なケースにどう対処するかについては、あらかじめ企業として方針を定めておくことが求められます。状況によっては、管理監督者へすぐに共有する、本社や本部へ報告する、警察への通報を含めて対応を検討するなど、通常対応とは分けて扱う体制が必要です。現場の判断だけに任せず、組織として対応できる準備を整えましょう。
プライバシー保護と不利益取扱いの防止
相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じることも義務付けられています。相談しやすい体制を整えるには、相談内容や個人情報が適切に取り扱われることを社内で明確にし、周知することが必要です。
あわせて、相談したことや事実確認に協力したことなどを理由として不利益な取扱いをしないことも周知しておかなければなりません。こうした点まで含めて整備することで、相談体制ははじめて機能します。
企業が今から進めるべき準備
社内ルールの見直し
2026年10月1日の施行に向けて、まず最初に確認しておきたいのが社内ルールの整備状況です。
- カスハラに関する基本方針
- 相談があった場合の対応の流れ
- 悪質事案への対処方針
などが社内の中でどのように整理されているかを見直しましょう。既存のクレーム対応ルールがある場合でも、それだけで十分とは限りません。従業員保護の観点が不足していないかをあらためて検討することが大切です。
相談フローとエスカレーションルールの整理
現場で最も迷いやすいのが、どの段階で相談し、どこから上長や責任者へ引き継ぐかという点です。相談窓口が決まっていても、相談フローが曖昧なままだと実務では効果を発揮しません。一定時間を超える拘束がある場合や同じ要求が繰り返される場合、担当者個人への攻撃が見られる場合など、どのような状態になったらエスカレーションするのかをあらかじめ整理しておきましょう。
管理職・現場担当者への研修実施
カスハラ対策を社内で機能させるには、方針やルールを整備するだけでなく、管理職研修や現場担当者向け研修を通じて、判断基準や対応の考え方を共有しておく必要があります。現場の理解がそろっていなければ、相談のタイミングや引き継ぎの判断にばらつきが出てしまうからです。
管理職には、相談を受けた際の判断ポイントやエスカレーションの進め方を共有し、現場担当者には、何が通常の顧客対応で、どこからがカスハラ対策として相談・引き継ぎの対象になるのかをしっかりと伝えることがポイントです。研修では、判断基準、初動対応、組織としての動き方をそろえることに重点を置きましょう。
記録・情報共有の仕組みづくり
カスハラ対応を属人化させないためには、対応履歴や通話内容を適切に残し、関係者が必要なタイミングで確認できる仕組みを整えておくことが有効です。やり取りの全容が見える状態になっていれば、担当者が変わっても判断や対応がぶれず、同じ相手から再度連絡があった場合でも、組織として一貫した対応を取ることができます。
さらに、記録された情報を管理者や関係部署と共有することで、相談や引き継ぎもスムーズに進みます。こうした仕組みは、現場の負担軽減だけでなく、再発防止や対応品質の向上にもつながります。
まとめ｜2026年10月1日施行に向けて早めの対応を
2026年10月1日から始まるカスハラ対策義務化では、企業に対して方針の明確化や相談窓口の整備だけでなく、事実確認、被害者への配慮、再発防止、プライバシー保護まで含めた対応が求められます。大切なのは、カスハラを現場だけの問題として扱うのではなく、従業員を守るための組織的な運用として整えていくことです。
今あるクレーム対応体制の延長で考えるのではなく、制度対応として不足している点がないかを早めに見直しておくことが重要です。施行直前に慌てないためにも、社内ルール、相談体制、研修、記録の仕組みなどを段階的に整備し、自社に合った形で備えていきましょう。
よくある質問（FAQ）
Q1. カスハラ対策の義務化はいつからですか？
カスハラ対策の義務化は2026（令和8）年10月1日から始まります。企業には、従業員を守るための方針整備や相談体制の構築、問題発生時の対応ルールづくりなどが求められます。
Q2. カスハラとは何ですか？
カスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客等による言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境を害するものを指します。単に強い苦情というだけではなく、要求内容や伝え方、継続性、現場への影響まで含めて判断されます。
Q3. 正当なクレームとカスハラの違いは何ですか？
商品やサービスの不備について説明や改善を求めること自体は、正当なクレームにあたります。一方で、暴言や威圧的な言動、長時間の拘束、執拗な要求の繰り返しなど、伝え方や態様が行き過ぎている場合は、カスハラに該当する可能性があります。
Q4. 企業はどのようなカスハラ対策を講じる必要がありますか？
企業には、カスハラに対する基本方針の明確化、従業員への周知、相談窓口の設置、事実確認、被害者への配慮、再発防止、プライバシー保護、不利益取扱いの防止などが義務付けられます。
Q5. 電話やSNSでの言動もカスハラに含まれますか？
カスハラは対面のやり取りだけではなく、電話やインターネット上での言動も対象に含まれます。電話での長時間の叱責や、SNS上での執拗な中傷なども、状況によってはカスハラに該当し得ます。
