東京都カスタマーハラスメント防止条例とは？実務対応とシステム活用のポイント

はじめに

「またクレーム対応でスタッフが休職してしまった」「理不尽な要求に時間を奪われ、本来の業務が進まない」──こうした“カスタマーハラスメント（カスハラ）は、接客・コールセンター業務に携わる人なら一度は耳にしたことがあるのではないでしょうか。

かつては「お客様は神様」という言葉のもと、企業や従業員側が我慢を強いられる場面も少なくありませんでした。しかし近年、度を越したクレームや暴言が、従業員のメンタルヘルスや組織の存続にまで深刻な影響を与えるケースが増えています。

こうした背景を受け、2025年4月1日、東京都は全国に先駆けて「カスタマーハラスメント防止条例」を施行しました。これにより「カスハラ」は単なる“現場の悩み”ではなく、企業が責任を持って取り組むべき社会的課題となったのです。

本記事では、まずこの条例の背景や内容を整理したうえで、企業が直面する課題と求められる実務対応を解説します。後半では、当社が開発・提供するPBX/CTIシステム「InfiniTalk」を活用し、どのようにカスハラ対策を強化できるのかを具体的にご紹介します。

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは何か

「カスタマーハラスメント（通称：カスハラ）」とは、顧客が従業員に対して行う過度な要求や暴言・脅迫などの迷惑行為を指します。単なる苦情や意見とは異なり、業務の範囲を逸脱し、従業員の安全や心身の健康を害するものがカスハラにあたります。

2025年4月に施行された「東京都カスタマーハラスメント防止条例」では、カスハラを次のように定義しています。

顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの

出典：東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 | 計画 | TOKYOはたらくネット

つまり、商品やサービスに関する意見や改善要望はカスハラではありません。しかし、「正当な理由がない過度な要求」「人格を傷つける暴言」「威圧的な態度や違法行為」などは、明確にカスハラに該当します。

たとえば、以下のようなケースが典型例です。

• 電話で何時間も同じクレームを繰り返す
• 「責任者を出せ」と恫喝し、個人を追い詰める
• 担当者に対して人格を否定するような暴言を浴びせる
• 本来提供していないサービスを執拗に要求する

こうした行為は、従業員の心身を疲弊させるだけでなく、結果としてサービス品質の低下や企業活動そのものへの悪影響につながりかねません。

だからこそ、カスハラは「現場任せ」の問題ではなく、企業全体で取り組むべき重要課題なのです。

なぜ今「条例」が必要なのか

カスタマーハラスメント防止条例が制定された背景には、現場で働く人の深刻な疲弊があります。とりわけ、コールセンターや接客業といった顧客対応を担う部門では、カスハラによるストレスが心身の不調や離職につながっているという報告が相次いでいます。人材不足が続く中で、従業員が安心して働ける環境を整備しなければ、企業活動そのものが立ち行かなくなるリスクがあります。

また、過度な顧客要求に応じ続けることは、短期的には顧客満足につながるように見えるかもしれません。しかし、従業員の負担が積み重なればサービス品質は低下し、結果として顧客体験を損なうことにもなりかねません。東京都はこうした悪循環を断ち切るため、顧客と従業員が「対等な立場で相互に尊重し合う社会」を目指す条例を打ち出したのです。

東京都「カスタマーハラスメント防止条例」のポイント解説

2025年4月1日に施行された「東京都カスタマーハラスメント防止条例」は、全国で初めて自治体レベルで制定されたカスハラ防止のための条例です。
 具体的にどのような内容が定められているのか、ポイントを整理して解説します。

1．カスハラの明確な定義

条例では、カスタマーハラスメントを次のように定義しています。

顧客等から就業者に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの

出典：東京都カスタマー・ハラスメント防止条例 | 計画 | TOKYOはたらくネット

ここでいう「著しい迷惑行為」には、暴行・脅迫といった違法行為はもちろん、正当な理由がない過度な要求や暴言も含まれます。

2．企業（事業者）の責務が明確化

これまでカスハラ対応は「現場頼み」になることが多かったのですが、条例では企業が主体的に取り組む責任が明記されました。

具体的には、

• 就業者がカスハラを受けた場合、速やかに安全を確保すること
• 行為を行った顧客に対して中止を申し入れること
• 再発防止のための社内体制整備やマニュアル整備

が求められています。

▼事業者の責務（条例第9条より整理）

3．顧客・従業員にも責任がある

条例は「顧客＝加害者、従業員＝被害者」という一方的な図式ではなく、双方が相互に尊重し合うことを重視しています。

• 顧客等には「必要な注意を払う責務」
• 就業者には「顧客の権利を尊重する責務」

が定められており、社会全体で健全な関係を築くことが目指されています。

4．東京都の役割と支援

東京都は条例に基づき、今後以下の施策を実施していきます。

• 情報提供・啓発活動
• 相談窓口や助言体制の整備
• 企業向けのガイドライン作成
• 財政的な支援措置

つまり、この条例は「罰則で縛る法律」ではなく、行政と企業、従業員、顧客が一緒に取り組むための枠組みと言えます。

企業が直面する実務的課題

東京都カスタマーハラスメント防止条例の施行により、企業には従業員を守る体制整備が求められるようになりました。しかし、現場ではまだ多くの課題が残っています。ここでは、企業が直面する具体的な問題を整理します。

1. カスハラの線引きが曖昧で判断が難しい

カスハラかどうかの判断は、現場にとって最大の悩みのひとつです。

• 「何時間も同じクレームを繰り返すのはハラスメント？正当なクレーム？」
• 「怒鳴り声や威圧的な態度はどこまで許容されるのか？」

判断基準が明確でないため、対応が担当者によって異なり、従業員が一人で悩みを抱え込みやすい状況が生まれます。結果として、被害者が精神的に追い込まれるだけでなく、企業としての統一的対応も困難になります。

2. 従業員のメンタルヘルスへの影響

過度なクレーム対応や人格を否定する暴言は、従業員の心身に深刻な影響を与えます。

• 長時間の電話や対面対応でストレスが蓄積
• 「自分の対応が間違っているのではないか」と自己否定感が強まる
• 精神的疲弊による休職や離職のリスク

実際に、多くのコールセンターや接客現場では、カスハラによる心理的ストレスが原因でモチベーション低下や離職が発生しています。

3. 組織全体への影響

個々の従業員の被害は、組織全体のパフォーマンスにも影響します。

• 対応に時間を取られることで、本来の業務が滞る
• 企業全体で対応ルールが統一されていないと、クレーム対応の効率が低下
• 不適切対応が外部に漏れた場合、企業のブランドや信用にもダメージ

つまり、カスハラは「個別のトラブル」ではなく、企業リスク全体に直結する問題です。

4. 体制整備が追いつかない

条例では「従業員保護のためのマニュアル整備」や「対応ルールの策定」が求められていますが、実際には以下のような課題があります。

• 中小企業やBPO企業では人手が不足しており、体制構築が後手に回る
• 対応マニュアルはあるが、現場に浸透していない
• カスハラの記録・分析の仕組みがなく、再発防止策が講じられない

この結果、被害は個々の現場に留まり、企業全体のリスク管理が不十分になりがちです。

5. 法的・社会的リスクの高まり

条例施行により、企業がカスハラ対策を怠った場合、単に現場の問題で済まなくなりました。

• 従業員からの損害賠償請求のリスク
• メディアやSNSでの悪評拡散
• 従業員の離職増加による採用・人材コストの増大

企業として「ルールづくり」や「体制整備」を怠ることは、法的リスクや社会的信用の低下につながるのです。

InfiniTalkを活用した具体的なカスハラ（カスタマーハラスメント）対策

カスハラ対応は「ルールを作るだけ」「研修を行うだけ」では十分とは言えません。
現場で実際に起きる事態に迅速に対応するためには、通話記録や行動ログを正確に残し、リアルタイムで状況を把握できる仕組みが不可欠です。

ここで活躍するのが、当社のPBX/CTIシステム「InfiniTalk」です。
 InfiniTalkなら、カスハラ対応に必要な「記録・分析・支援・制御」をワンストップで実現できます。

音声通信プラットフォーム InfiniTalk｜ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社

クラウドとオンプレミス双方に対応、PBXとCTI機能を統合した次世代音声通信プラットフォーム「InfiniTalk」。場所や環境に縛られない柔軟な運用と、高度な顧客対応を両立。通話録音、顧客情報連携、各種コミュニケーションツール連携など、豊富な機能でビジネスの成長を強力にサポートします。

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1. 全通話の自動録音で証拠を確保

カスハラ対応で最も重要なのは、「発生事実の記録」です。

• 全通話を自動で録音・保存
• クレーム内容を後から確認・共有
• 法的トラブルや労務対応の証拠として活用可能

これにより、「言った・言わない」の議論を避け、従業員が安心して業務に専念できる環境を作れます。

2. リアルタイムモニタリングで迅速対応

InfiniTalkはオペレーターの通話をリアルタイムで確認できるため、悪質なクレームや暴言の発生時に管理者が即座に介入できます。

• 管理者が通話中に警告サジェストを送信
• 迅速な対応で従業員への心理的負担を軽減
• 対応履歴を残して再発防止策に活用

3.NG顧客リストで悪質顧客を制御

InfiniTalkでは、悪質な顧客をリスト化して制御することも可能です。

• 電話着信の自動制御
• 注意喚起メッセージの自動表示
• 対応ルールをシステムで徹底

これにより、同じ従業員が繰り返し被害を受けるリスクを大幅に削減できます。

導入効果と企業にとってのメリット

InfiniTalkを導入することで、従業員の安心感が高まり、働きやすい環境を実現できます。これは条例が掲げる「就業者の安全と健康の確保」にも直結します。従業員が安心して働けるようになれば、離職率は低下し、人材の定着にもつながります。さらに、客観的な記録が残ることで、企業としてもリスクマネジメントを強化でき、トラブル対応にかかる時間やコストの削減にも寄与します。

また、こうした取り組みは社内外へのメッセージにもなります。「当社は従業員を守るためにカスハラ対策を徹底している」という姿勢を示すことは、採用活動や企業ブランドの向上にも効果的です。従業員保護と顧客対応の両立を可能にするInfiniTalkは、条例対応の一歩先を行く実践的なソリューションといえるでしょう。

まとめ

2025年4月に施行された東京都カスタマーハラスメント防止条例により、企業は従業員を守る体制を整えることが明確に求められるようになりました。

本コラムで解説したように、企業が直面する課題は多岐にわたります。カスハラの線引きが曖昧で判断が難しいこと、従業員のメンタルヘルスへの影響、組織全体の業務効率やブランドへの影響、そして体制やマニュアルの不足による対応のばらつきです。これらの課題に対処しないままでは、法的・社会的リスクも高まります。

こうした課題に対して、InfiniTalkを活用することで、通話録音による事実の記録、リアルタイム監視による早期対応、AI解析による暴言や過度要求の検知、サジェスト機能によるオペレーター支援、そしてNG顧客リストによる再発防止など、現場と組織を守る具体的な仕組みを整えることができます。これにより、従業員の安心感を高めるだけでなく、業務効率の改善やサービス品質の向上も期待できます。

東京都の条例は、単なるルールの強制ではなく、企業・従業員・顧客が互いに尊重し合う社会をつくるためのガイドラインです。カスハラ対策は、現場任せにせず、組織全体で取り組むことが成功のカギとなります。

まずは社内でカスハラ対応の現状を整理し、必要に応じてシステムを活用した仕組みづくりを進めることが、従業員と顧客双方にとって健全な環境を実現する第一歩です。

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