【カスタマーハラスメント対策】着信拒否リスト設定でオペレーターの負荷を軽減するポイントを紹介

こんにちは！この記事を担当する久保です。
カスタマーサクセスチームで InfiniTalk をご採用頂くお客様に対しての設定・構築のお手伝いを担当させて頂いております。今回は「カスタマーハラスメント対策」をテーマに、頻繁にかかってくる迷惑電話や悪質クレームへの具体的な防止策について当社製品『InfiniTalk』での事例も含めて解説します。

迷惑電話に対して対策をしなかった場合に発生する弊害

迷惑電話への対策を講じないままでいると、業務上さまざまな支障が生じる可能性があります。
まず、無言電話や悪質な営業電話、いたずら電話などに毎回応対する必要があり、その都度、社員の時間が奪われます。本来対応すべき顧客からの問い合わせや重要な連絡の対応が遅れる原因にもなり、業務の効率を大きく損ないます。
また、電話対応を担当するスタッフの精神的な負担も見過ごせません。迷惑電話が頻繁に続くことで、「またか」「対応したくない」といった不安や不満が蓄積され、ストレスによるモチベーションの低下や離職の一因になることもあります。特に、悪意ある言動を含む電話が続いた場合は、職場環境の悪化にもつながります。

迷惑電話の見極め方と着信拒否リストへの効果的な追加方法

カスタマーハラスメント対策には、どの電話が“迷惑電話”に該当するかを正しく見極め、適切に着信拒否設定へ追加するプロセスが欠かせません。ここでは「見極めの基準」や「追加のフロー」を詳しく紹介します。

1. 迷惑電話の見極め方のポイント

まず、迷惑電話の代表的な特徴を把握することが重要です。
以下は弊社に寄せられた報告をもとにまとめた一例です。

• 無言電話・切電を繰り返す
• 一日に何度も同じ番号から着信がある
• 社員に対して威圧的・暴力的な言動をする
• 内容に一貫性がなく、明らかに業務とは無関係な要件で通話が長引く

このような電話が見受けられた場合には、SVや管理者が迷惑電話として認定し、次に紹介する迷惑電話に対する効果的な設定を行うことをおすすめします。

2. 迷惑電話の設定方法と手順

迷惑電話であると判断した場合、着信拒否リストに追加します。

1. 該当番号を記録する：受電ログや担当者メモを元に、発信者番号と通話内容を記録。
2. 社内共有を行う：対応チームや上長へエスカレーションし、対象として妥当かどうかを判断。
3. システムに登録：PBXやCTIの管理画面から該当番号を「拒否リスト」または「着信拒否リスト」に追加。
4. 通知・運用ルールを整備：対象番号が追加されたことを社内に周知し、今後着信があっても対応しないルールを共有。

このプロセスを明文化しておくことで、担当者による判断のブレを減らし、統一された対応を実現できます。

迷惑電話のサービス

迷惑電話を着信拒否設定するには、通信事業者が提供するサービスやPBX・CTIの機能を利用する方法など、いくつかの手段があります。ここでは、代表的なサービスを紹介します。

1. 通信事業者の着信拒否サービスを利用する

ご利用の電話回線事業者（NTT/KDDI/SoftBank/NTTComなど）のオプションサービスとして着信拒否サービスが提供されている場合があります。以下に主要な電話回線のサービスを記載します。

2. PBX/CTIの着信拒否機能を利用する

PBXやCTIにも大抵の場合、着信拒否機能が提供されています。
通信事業者の着信拒否機能を利用する場合、そもそも着信拒否設定を行う為のカスタマーコントロールが用意されていなかったり、対象の発信者から入電を受けた直後にダイヤル操作を行う必要があったりするなど、通信事業者によってサービスの内容も異なります。
それと比較して、既にご利用のPBX・CTIの着信拒否機能を利用する場合、通常の入電履歴と合わせて一元管理ができるなど多くのメリットがあります。

着信拒否リストの管理と定期的な運用チェックの重要性

迷惑電話対策として着信拒否機能を導入しただけでは、十分な効果を得られません。
継続的にリストを見直し、運用状況をチェックする「管理と定期的なメンテナンス」が重要です。ここからは、着信拒否リストの適切な管理方法について詳しく解説します。

1. なぜ着信拒否リストは定期的な更新が必要なのか？

着信拒否リストは、あくまで「過去に問題があった電話番号」のデータベースです。新たな迷惑電話が発生すれば、当然新しい番号が対象になります。

• 変化する迷惑電話の傾向：番号を頻繁に変える業者や、IP電話を使って発信元を偽装するケースもあり、過去のデータだけでは不十分なこともあります。
• 業務の変化への対応：顧客層や取引先の変化に伴い、「着信拒否リストに載せるべき番号」も変動します。

したがって、定期的に通話記録を精査し、着信拒否リストの見直し・追加・削除を行う運用体制が欠かせません。

2.着信拒否リストの見直し頻度と推奨フロー

一般的には、月1回〜四半期ごとの定期点検が推奨されます。ただし、迷惑電話が多発している業種や繁忙期には、より頻繁なチェックが必要です。

おすすめの見直しフロー

1. コール履歴データの抽出
2. 対応履歴・通話録音の確認
3. 新規リスト候補の抽出と精査
4. 担当部署・管理職の承認
5. システムへの反映と記録保存

このようなフローをルーチン業務として定着させることで、継続的な改善とミスの防止が実現できます。

 InfiniTalkの着信拒否機能

弊社サービス『InfiniTalk』ではクラウドサービスにおいて、着信拒否サービスをご提供しております。　※オンプレミス向けソフトでは未提供ですのでご留意ください

 ※迷惑電話お断りサービス100は別途プライベートオプションのご契約が必要です

お申し込みからご利用開始までの期間

既に『InfiniTalk』のサービスをご利用中のお客様は、お申し込み後、1～2営業日で利用開始頂けます。

InfiniTalkの着信拒否機能の特徴

・拒否対象番号からの入電時にオリジナル(任意)のアナウンスを再生することが可能。

・拒否対象の番号から再び入電があったかどうかを通話履歴から確認が可能。

InfiniTalkの着信拒否機能の設定方法

着信拒否機能をお申し込み頂いたお客様の具体的な設定方法はサポートページにてご案内しております。以下をご参照ください。

https://support.infinitalk.co.jp/hc/ja/articles/8730770034329

まとめ｜カスタマーハラスメント対策は“仕組み化”が鍵

迷惑電話やカスタマーハラスメントの被害は、企業にとって業務効率や従業員の心理的安全性を脅かす重大なリスクです。
しかし、ブラックリスト設定や技術的対策、社内マニュアルの整備を行うことで、着実にリスクを軽減し、働きやすい環境を守ることができます。

本記事で紹介したように、以下の要素を組み合わせて対策を“仕組み化”することが重要です。

• 着信拒否機能の効果的な活用
• 定期的な運用チェックと法的リスクの管理
• AI・CTI・クラウドPBXを活用した技術的強化

「ブラックリストは導入して終わり」ではなく、継続的に運用・改善していく体制を構築することで、迷惑電話や悪質クレームから社員を守り、顧客対応の質を落とさずに済む理想的な運営が実現できます。

【無料相談受付中】迷惑電話拒否や運用にお困りなら、今すぐご相談ください！

導入方法やCTI・PBXとの連携、体制構築について、専門家が無料でご相談を承ります。

• 自社に最適な迷惑電話対策を知りたい
• 導入コストや運用の手間が心配
• 法的リスクを回避しながら対策したい

このようなお悩みがある方は、ぜひInfiniTalkへご相談ください。

お問い合わせフォーム｜音声通信プラットフォーム InfiniTalk

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