音声通信プラットフォームInfiniTalk、通話内容をリアルタイムに可視化する新機能 「リアルタイムテキスト変換」を提供開始

インパクトホールディングス株式会社の連結子会社で、コールセンターの受託、情報通信・コンテンツサポート事業をはじめとした BPO 事業を展開するジェイエムエス・ユナイテッド株式会社 （本社:東京都港区、代表取締役社長 内添 正伸、以下 「当社」） が提供する音声通信プラットフォーム 「InfiniTalk （インフィニトーク）」 は、通話内容をリアルタイムにテキスト化し、会話内容を可視化する新機能 「リアルタイムテキスト変換機能」 を2026年8月3日より提供開始することをお知らせいたします。

本機能により、オペレーターと顧客の通話内容を通話中に確認できるようになり、SV・管理者による応対状況の把握や必要に応じたフォローを支援します。また、会話内容の要約や重要ポイントの確認、通話後の振り返りにも活用でき、コールセンター運営における応対品質の向上と業務効率化をサポートします。

提供の背景

コールセンター業界では、人材不足を背景に、限られた人員で応対品質を維持・向上させることが重要な課題となっており、SV・管理者には複数のオペレーターの応対状況を把握し、必要に応じて迅速にフォローする役割が求められています。一方で、通話内容の確認は通話録音を聞き返す運用が中心となるケースも多く、応対状況の把握や内容確認に時間を要していました。また、オペレーターにとっても、終話後の内容整理や報告、情報共有などの後処理業務が負担となっている場合があります。

こうした課題に対応するため、InfiniTalkでは通話内容をリアルタイムにテキスト化し、SV・管理者による応対状況の把握を支援する 「リアルタイムテキスト変換機能」 を開発しました。会話のリアルタイムテキスト化だけでなく、AIが会話内容の要約や重要ポイントを自動生成することで、終話後の確認・整理にかかる工数を削減し、オペレーターの後処理時間の短縮をサポートします。

新機能「リアルタイムテキスト変換」の特長

①通話内容をリアルタイムにテキスト化し、会話内容を可視化

オペレーターと顧客の通話内容をリアルタイムにテキスト化し、通話中の会話内容を画面上に表示します。音声だけでは流れてしまう会話の内容をテキストとして残すことで、応対中の確認や通話後の振り返りに活用いただけます。また、顧客とオペレーターの発話を分けて表示できるため、問い合わせ内容や会話の流れを整理し、全体像を把握することで、現場における情報共有や応対内容の確認をスムーズにします。

②SV・管理者の早期フォローを支援し、現場対応の質を高める

オペレーターの通話内容をテキストで可視化することにより、長時間化している応対やフォローが必要な応対の状況を把握し、必要に応じたサポートにつなげることが可能です。新人オペレーターの応対フォローや、在宅・分散型コールセンターにおける状況把握など、SV・管理者が現場を支えるための新たな手段としてご利用いただけます。

③AIによる会話要約・重要ポイント自動生成で、終話後の後処理を効率化

AIが会話内容の要約や重要ポイントを自動生成し、終話後の内容確認や情報整理をサポートします。これにより、オペレーターの後処理業務を効率化し、応対後の負担軽減につなげます。新人オペレーターの教育、応対品質の確認、ナレッジ共有、FAQやトークスクリプトの見直しなど、日々の通話を現場改善にもお役立ていただけます。

④後処理工数を軽減し、多様な人材の活躍を支援

テキスト化された通話内容や、会話要約・重要ポイントを活用することで、応対内容のメモ作成や終話後の入力作業にかかる工数を削減します。これにより、コールセンター業務の経験やPC操作の習熟度にかかわらず、通話内容の整理や応対後の情報共有に取り組みやすい環境を整えます。人材確保が難しい中でも、幅広い人材がコールセンター業務に参加しやすい運用を支援し、採用・教育における負担軽減にもつなげてまいります。

【提供開始日】　2026年8月3日

今後の展望

InfiniTalkでは、今回提供を開始する 「リアルタイムテキスト変換機能」 を通じて、通話内容を音声データとして蓄積するだけでなく、テキストデータとして可視化・活用できる環境を提供してまいります。今後は、カスタマーハラスメント対策につながる機能として会話内容内のリスクワード検知や、SV・管理者へ通知するアラート機能などの順次アップデートを予定しており、通話内容のリアルタイムな可視化だけでなく、現場で必要なフォローやリスク把握も支援することで、オペレーターが安心して応対できる環境の実現に取り組んでまいります。