コールセンターとは、お客様からの問い合わせに対し、電話で対応する部門のことです。近年ではチャット、メール、はがき、FAXなど問い合わせ方式の多様化から「コンタクトセンター」と呼ばれることもあります。
お客様から寄せられる問い合わせ内容は多岐にわたり、商品やサービスについての疑問や意見、クレームなどさまざまです。
お客様と企業の接点となるコールセンターは企業の顔とも言える重要な部門ですが、これまでは構築コストの問題から「コールセンターは多額の予算をかけられる大企業しか構築できない」と考えられがちでした。
しかし、現代では技術の進歩によって自動化や効率化が進み、安価にコールセンターを構築できるようになってきています。
今回ご紹介するのはコールセンターの自動化についてです。自動化システムを導入することで、オペレーターのいないコールセンター（＝コストのかからないコールセンター）を構築することが可能です。それでは、詳しくご紹介していきます。
コールセンターの業務内容を自動化する2つの機能
コールセンターの業務は主に「インバウンド」と「アウトバウンド」の2つに分けることができます。
インバウンドはお客様からかかってきた電話に対応する業務です。購入した商品・サービスについての問い合わせのほか、これから購入を検討しているお客様からの問い合わせに対応します。商品・サービスに興味があるお客様への対応となるため、商品・サービスのしっかりした知識が求められます。
アウトバウンドの場合はその逆で、自分からお客様に電話をかける業務です。すでに商品・サービスを購入したお客様へお礼をしたり、新しい商品・サービスの案内をしたりします。また、見込み客にも電話をかけますが、話を聞いてくれる人は少ないため、根気強さが求められる業務です。
このようなインバウンド、アウトバウンドの業務は、下記のようなシステムを使うことで自動化することができます。
- オートコール（CTI）
- 自動音声応答システム（IVR）
ここからは、それぞれのシステムについてより詳しく解説していきます。
