導入事例・実績

医療法人財団康生会 武田病院健診センター 様

関連キーワード:PBX, オンプレミス, コールセンター

人間ドック・健康診断の総合受付窓口開設に伴いInfiniTalkを導入

受付窓口の一元化により更なるCS向上を目指す

PBX導入内容

導入製品
PBX Edition
CallCenter Edition
IVR Package
MIS Package
利用内容
人間ドック・健康診断の受付予約業務に利用
利用拠点
1拠点 京都

導入企業様の概要

京都市内を中心にハイレベル・トータルケア(保健・医療・福祉)の提供を目指し、最新の技術と設備を積極的に導入してきた武田病院グループ。

人間ドック・健康診断に関する総合窓口開設を機に、数あるIP-PBXの中から実用性、柔軟性、コスト面で大きなメリットがあるInfiniTalkを導入頂きました。

PBX導入背景

更なるCS向上を目指し、コールセンターシステムの導入を検討

武田病院グループ 本部 医療技術部長 西村 正樹様に、InfiniTalk導入の背景についてお話をお伺いしました。

 

「今まで人間ドック・健康診断に関する予約・お問い合わせは、武田病院グループの健診4施設で各々対応してきましたが、施設によって設備の規模や検査項目が異なるため、受診者の希望に沿った予約が取れず、他施設を案内したり、電話を転送する場面が発生していました。」

 

「健診窓口を一元化することにより、人件費の削減や受診者の希望に沿った施設のご案内、ご予約、受診後の診断結果の電話による相談等様々なお問い合わせをワンストップ対応できる体制の構築が重要だと考え、窓口業務の一元化を機にコールセンターシステムの導入を検討しました。」

PBX導入のポイント

  • 受診者のお問い合わせ用件を考慮した柔軟なIVRフローの構築が可能
  • IVRの着信振り分けにより、電話応対スタッフが事前にお問い合わせ用件を把握出来る
  • お問い合わせ状況/件数の把握、集計、傾向分析が可能

InfiniTalk IVRの利便性の高さが導入の決め手

InfiniTalkの導入ポイントについて、お聞きしました。

 

「今までPBXの設定・運用については専門業者に任せていたので、実際にセンター内で設定変更や運用ができるかとても不安でした。こちらの利用シーンや要望を汲み取ってもらい、業務に則したInfiniTalkのデモンストレーションを2度拝見し、センター内のメンバーで運用できると確信を持てましたので、InfiniTalkの導入を決めました。」

「IVRフローを直観的に、簡単に作成できる操作画面は、これからの運用上とても魅力的でした。」

PBX導入後の期待・効果

  • 受診者の利便性・CS向上による受診者数の増加
  • 取次転送などの電話業務削減により、業務中断の減少・作業効率の向上
  • 業務全体の見える化による、電話回線の増設の検討、スタッフ配置が予測し易くなる

今後の展望

グループ全体における全てのお問い合わせを担う総合受付窓口化を目指す

今後の展望について、お聞きしました。

 

「武田病院グループでは、人間ドック・健康診断以外にも京都府内に9病院を含む様々な医療サービスを提供しています。これらのサービスに関するお問い合わせは、現在施設ごとで対応していますので、今後は電話に関する業務を集約し、ワンストップ対応を実現することで更なるCS向上とグループ全体の医療・介護サービスにおける品質向上を目指します。」

 

■編集後記

高齢化社会の中で、医療や薬事の各施設では、一人一人の患者様へのきめ細かい対応がいっそう求められていることを実感しました。お客様からの電話の対応において、少しでもお役に立てるよう、弊社はこれからも努めてまいります。

( 2014年4月)

PBXシステム構成

PBXシステム構成

お客様概要

会社名 医療法人財団康生会 武田病院健診センター
所在地 京都市下京区
設 立 1961年7月
事業内容 救急救命医療をはじめとする医療業務

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