導入事例

検討背景

システム選定を行われたITユニット 小川様に検討背景を伺いました。

「海外にある親会社の意向で外国製クラウドPBXとNTTひかり電話オフィスAをつなぎ合わせ、電話応対業務を行ってきました。音声遅延が酷くお客様からも聞き取りにくい、話がスムーズにできないといった声を頂く機会が増え、電話応対をメインに行うコールセンター部門からも不満の声が多く上がってくるようになりました。コールセンター部門ではマイクロソフト社アクセスによる応対管理の運用にも限界を感じていました。」

「親会社から分社化するタイミングに併せて、日本のみ独自でCTIとCRMの導入を検討することになりました。」

パブリッククラウドPBXサービスを選んだポイント

「各社へ資料請求を行い、資料を見て3社に絞込みました。音声品質を改善することが第一であったので、CTI専用にフレッツ回線を新たに敷設。事前の通話試験における協力体制やスタンスには各社の違いがありましたが、その中でジェイエムエス・ユナイテッド（以下JMS）には、親身に最後まで対応してもらえ、2週間ほどかけて実際に利用するコールセンターのメンバー全員が音質を確認できました。」

「マイクロソフト社アクセスに代わる応対管理システムとして安価でカスタマイズ性が高い点からサイボウズ社kintoneを無料トライアルでテスト利用しました。非常に使い勝手がよく、基幹システムからのデータ移行もスムーズに行えるため kintoneに決定。応答前にお客様を把握できる着信ポップアップ、かけなおす際もダイヤルミスが発生しないクリックコールのシステム連携は必須でした。サイボウズ社のオフィシャルパートナーである、ぴーぷる社をJMSから紹介され、 CTI連携実装を依頼することにしました。」

「CTIは最終的に2社に絞りましたが、システム連携を含む初期費用が安価なInfiniTalkを選びました。」

導入後の効果

「今までは電話がかかってくるとお客様の電話番号を電話機のディスプレイで確認しマイクロソフト社アクセスで作成した履歴DBを手動で検索、kintoneと連携したことでどのお客様からの入電なのか着信ポップアップで瞬時に把握できるようになり、さらにkintoneに未登録のお客様からの入電は、新規登録画面表示と同時に電話番号情報が自動的に入力されるため、スムーズな応対管理を実現できました。 この連携によって、電話応答に関わる工数が一人当たり一日４０分削減しました。」

「社内向けレポート作成は、マイクロソフト社アクセスで入力したものを一旦エクセルで加工してから提出していましたが、今はkintoneからダイレクトにレポート出力できるようにしたことで、レポート作業工数が一日１０分の削減が実現しました。」

「ITシステム評価用の標準工数で計算すると年間144万円の改善効果になっています。」

今後の展望

「InfiniTalkのIVRはシステム連携APIなどが充実しているので、今後kintoneと連動させることで、お客様の問い合わせ目的にピンポイントで対応ができ、サービス向上につながると考えています。」