導入事例

検討背景

InfiniTalkクラウドサービスの導入を推進された、経営企画部の國安様、カスタマーサービスセンターの工藤様に検討背景を伺いました。

「会社に来ないと電話応対業務ができない状況を以前から見直したいと考えていました。特に女性スタッフが多いカスタマーサービスセンターでは、お子さんの体調不良等の事情で休まざるを得ない状況も多くあり、結果として優秀な人材が流出しかねないリスクを抱えて
いました。」

「さらに万一災害が起きた場合、スタッフが通勤できない状況に陥り、お客様にご迷惑をおかけしてしまうため、カスタマーサービスセンターのテレワークを実現できないかと考えていました。」

「同時にサービスレベルと業務効率の向上を目的に、業務プロセスとシステムのレベルアップを検討していましたので、そこで電話応対のプロセス改善も検討し始めました。当時、改善提案をしてくださっていたNTTデータ様からInfiniTalkの紹介を受けました。」

クラウドPBXサービスを選んだポイント

「検討を進めていく中でInfiniTalkのデモを何度か見る機会がありました。UI（ユーザーインターフェイス）がとても見やすく、操作がシンプルで悩まないので使いやすいと感じました。」

「最終的にもう1社と比較検討しました。他社サービスはInfiniTalkよりも機能が多かったのですが、価格がとても高いものでした。自分たちがほしい機能が揃っていて、他社と比べて価格もリーズナブルだったためInfiniTalkを選びました。」

「プロセス改善において、CTIを使用するとすれば、顧客応対と基幹受注システムとの連携は必須と考えていました。NTTデータ九州様から統合ERPソリューションのBeAd顧客管理とInfiniTalkがCTI連携できるお墨付きを頂いていましたので、業務効率化できるイメージをあらかじめ持てたことは、大きな決め手になりました。」

導入後の効果

「直近3年は、自社開発の基幹受注システムと、顧客応対履歴登録ツールを併用してきましたが、複数システムにデータの入力を行う必要があり、拠点ごとに独自のルールが生まれるなどして、業務の統一化に苦慮していました。今回、業務プロセスの見直しを行い、基幹受注システムとBeAd顧客管理をシームレスに連動させることで登録が簡略化され、さらにCTI連携により応対が格段にスムーズになったおかげで応対時間も短縮され、全社で運用が浸透しています。」

「コロナ禍で、休校・休園により出社に影響が出るスタッフもいましたが、速やかに在宅勤務へ移行できたため、”育児とのバランスを取りながら会社とほぼ変わらない業務ができる”との声が上がっています。これもInfiniTalkを導入していたからこそ得られた結果だと思います。」

「これまでは、各スタッフがどれくらい電話応対できているのか、数値データとして把握できておりませんでした。InfiniTalkの統計レポート機能によってスタッフ毎に応対件数を数値で把握できるようになりました。電話応対件数の少ないスタッフへの声がけやフォローがしやすくなったことに加え、応対件数の多いスタッフへ実績値をもとにフォローすることで、本人のモチベーションアップにもつながっています。 」

今後の展望

「今後も在宅勤務を定常的に行うことになると新人教育のやり方も今までと違い対面で行う機会は減っていきます。非対面で教育を進めていくときにInfiniTalkのITツールは非常に効果的に活用できると考えています。」