導入事例

検討背景

InfiniTalkクラウドサービスの導入を推進された、本部管理部 取締役 統括部長の藤田様に検討背景を伺いました。

「以前は、ビジネスフォンと0120番号サービスを組み合わせた仕組みでしたので、入電数など回線側の状況は0120番号側のレポート機能で把握していました。しかし、用件別呼量や個人ごとの稼働状況等は把握できない状態でした。通話録音も行えていなかったので、正確な事実確認ができず、お客様対応で苦労する場面もありました。」

「0120番号による着信通話料、約140か所のフランチャイズ店との通話料の合計が月に30万円ほどかかっているのも悩みでした。」

「PBXの回線増設がすぐに行えず、故障修理にかかる費用などPBXを自社で運用していることによるストレスもかなり溜まっていました。」

プライベートクラウドPBXサービスを選んだポイント

「デモの第一印象は、非常にわかりやすい画面で、自分たちで簡単に設定できると感じました。IVRの設定画面上で用件ごとの分岐や音声ガイダンスの設定をどんどん組み立てていける様はとても爽快で、ゲーム感覚でフローを作れます。CMSの統計レポートデータはCSV形式なので、分析したい切り口でデータを加工できるのがとても便利です。」

「通話録音データが容量にかかわらず、直近1年分が保持されるので、いざというときにも助かりますし、サービスの仕様からインターネット回線さえあれば、今後多拠点化による業務の分散も可能だと感じました。」

※下記は、実際のIVR設定画面の抜粋です。

導入後の効果

「ビジネスフォンのときは、業務開始前と終了時に時間外ガイダンスをスタッフが手動で切り替えていました。忘れることもあり、業務開始後に入電しないこともありましたが、今はクラウドで自動化されているので人的ミスが無くなりました。」

「キーになる女性スタッフが産休のときに数か月間、在宅テレワークで受電対応ができたことはクラウドならではのメリットで大変助かりました。」

今後の展望

「IVRと統計レポートを組み合わせたことで、お客様からの問合せで一番多い用件が当日のキャンセルだとわかりました。今は当日のキャンセルを電話のみで受け付けていますが、今後はWEB上からいつでもキャンセルが行える仕組みに変える等、いっそうのサービス向上に取り組んでまいります。」