導入事例

「サービス品質の向上」と「経費削減」を実現!

[関連キーワード] IVR,クラウド,コールセンター

導入製品 プライベートクラウドPBX
利用内容 レンタルバイク予約業務15席
利用拠点 2拠点 埼玉(鳩ケ谷)、千葉(成田)

導入企業様の概要

株式会社キズキレンタルサービス 様
電話対応業務の見える化、経費削減を目的に、事業部単位で簡単に導入できるInfiniTalkプライベートクラウドPBXサービスを採用頂きました。

検討背景

目的は「業務の見える化」と「経費削減」

InfiniTalkクラウドサービスの導入を推進された、本部管理部 取締役 統括部長の藤田様に検討背景を伺いました。

「以前は、ビジネスフォンと0120番号サービスを組み合わせた仕組みでしたので、入電数など回線側の状況は0120番号側のレポート機能で把握していました。しかし、用件別呼量や個人ごとの稼働状況等は把握できない状態でした。通話録音も行えていなかったので、正確な事実確認ができず、お客様対応で苦労する場面もありました。」

「0120番号による着信通話料、約140か所のフランチャイズ店との通話料の合計が月に30万円ほどかかっているのも悩みでした。」

「PBXの回線増設がすぐに行えず、故障修理にかかる費用などPBXを自社で運用していることによるストレスもかなり溜まっていました。」

プライベートクラウドPBXサービスを選んだポイント

point
1

IVRによって問合せ目的を事前に把握した状態で通話を開始できる。

point
2

CMSの導入により用件別の呼量、個人別の稼働状況を定量的に把握できる。

point
3

多拠点運用時の設備の少なさと容易さ。
操作画面のわかりやすさとコストバランスに優れた機能性

「デモの第一印象は、非常にわかりやすい画面で、自分たちで簡単に設定できると感じました。IVRの設定画面上で用件ごとの分岐や音声ガイダンスの設定をどんどん組み立てていける様はとても爽快で、ゲーム感覚でフローを作れます。CMSの統計レポートデータはCSV形式なので、分析したい切り口でデータを加工できるのがとても便利です。」

「通話録音データが容量にかかわらず、直近1年分が保持されるので、いざというときにも助かりますし、サービスの仕様からインターネット回線さえあれば、今後多拠点化による業務の分散も可能だと感じました。」

※下記は、実際のIVR設定画面の抜粋です。

プライベートクラウドPBXサービスを選んだポイント

導入後の効果

point
1

目的にマッチしたオペレーターとダイレクトに話せることでお客様へ安心感をもたらしている。

point
2

0120番号からスムーズに050番号へ移行でき、月額20万円の通話料削減。

point
3

通話録音の聞き起こしや通話モニタリングの活用で、応対品質の均一化。

「ビジネスフォンのときは、業務開始前と終了時に時間外ガイダンスをスタッフが手動で切り替えていました。忘れることもあり、業務開始後に入電しないこともありましたが、今はクラウドで自動化されているので人的ミスが無くなりました。」

「キーになる女性スタッフが産休のときに数か月間、在宅テレワークで受電対応ができたことはクラウドならではのメリットで大変助かりました。」

今後の展望

自社の“今の”ウィークポイントを“今後の”強みに

「IVRと統計レポートを組み合わせたことで、お客様からの問合せで一番多い用件が当日のキャンセルだとわかりました。今は当日のキャンセルを電話のみで受け付けていますが、今後はWEB上からいつでもキャンセルが行える仕組みに変える等、いっそうのサービス向上に取り組んでまいります。」

お客様概要

会社名 株式会社キズキレンタルサービス
所在地 埼玉県川口市桜町1-6-11
設 立 2010年11月
資本金 1,000万円
事業内容 レンタルバイク事業、レンタルバイクフランチャイズ事業、レンタルバイクツアー事業
03-6386-0321

受付時間 平日10:00〜17:00

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