よくあるご質問

「コールセンターでの活用について 」のよくあるご質問

ACD呼の振分けルールをもっと活用したのですが、どんな方法がありますか。

コールセンター(特にインバウンドコールセンター)でご利用いただく場合は、ACD振分けルール「担当者優先機能」の設定をお薦めしております。
ヘルプデスクやテクニカルサポートでは、同じお客さまから複数回にわたりお問合わせいただくことが想定されます。同じオペレータに取り次ぐことで業務設計されていた場合、前回対応したオペレータへ保留・転送するか、一度お電話を終了し、オペレータからお客様へお電話を差し上げるのが通常の業務の流れとなります。

その場合、「担当者優先機能」を設定いただくことで、指定時間内に同じ電話番号から入電した場合、前回対応したオペレータに優先的に着信させる振分けが可能となります。

オペレータ業務の一次解決率が上がり、サービスレベル向上にもつながる機能です。

【その他、ACDの振分けルールは、次の種類で設定いただけます】

一斉
オペレータに一斉着信
ラウンドロビン
決められたオペレータのリスト順に着信
待機時間
待機時間が最も長いオペレータから着信
呼数平均
呼数が最も少ないオペレータから着信
ランダム
無作為にオペレータへ着信
担当者優先機能
(同一担当者優先)
指定時間内に同じ発番でコールがあった場合に、前回対応したオペレータに優先的に着信させることができます。担当者優先機能を利用することで、前回担当オペレータへの転送が不要となり、工数削減効果につながります。

デモのご依頼をいただけましたら、お客様のコールセンターやオフィスでの利用シーンに合せてご説明いたします。

関連キーワード:ACD機能, InfiniTalkとは, 運用について
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